Le processus d'achat

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Les facteurs d’influence de l’UC :

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Evolution du multicanal vers l’omnicanal

À l’ère de la digitalisation, les outils pour faciliter l’achat sont de plus en plus présents et performants.

 Les enseignes sont confrontées à l’évolution du multicanal vers l’omnicanal.

 Ce phénomène est lié au fait que le client est de plus en plus pressé. Il veut tout, tout de suite et à n’importe quel moment. Il veut pouvoir réaliser ses achats quelle que soit l’heure ou l’endroit où il se trouve.

Nécessairement, il souhaite être livré le plus rapidement possible, ce qui contraint les entreprises dans leur gestion de stock. D’autre part, il veut pouvoir comparer et avoir un large choix de produits.

En magasin physique, il est souvent contraint par un nombre limité de produits.

En marketing, un canal est une interface (physique ou virtuelle) par laquelle le client va passer à l’acte d’achat. On parle également de « point de contact ».

L’enjeu d’une stratégie multicanal est de développer de nouveaux points de contact de vente avec les clients. Par exemple, un magasin physique va ouvrir un site Internet marchand.

 Le multicanal apparaît alors comme les prémices d’une stratégie marketing digitale. Petit à petit, on en arrive à ce que l’on pourrait considérer comme l’étape suivante : le cross-canal. Le client utilise plusieurs canaux dans son parcours d’achat. Pour cela, il a à sa disposition des applications, des flash-codes, des tablettes pour lui permettre de réaliser ses achats.

Enfin, on en arrive à l’omnicanal qui correspond au fait pour un client d’utiliser le digital et le point de vente physique en même temps lors d’un achat, et qui donne naissance aux magasins connectés. On parle de digitalisation du point de vente.

Exemple de magasin connecté :

→Mise à disposition de tablettes pour les vendeurs de manière à les aider à assister au mieux le client en magasin. Ils bénéficient ainsi de conseils sur les produits, de la disponibilité des stocks et de l’historique d’achat du client.

→ Disponibilité accrue de l’ensemble du réseau afin de faire bénéficier de systèmes de livraison performants et sur mesure : click & collect, livraison par coursier en 2 heures, livraison avec choix du créneau, etc.

→ Utilisation du téléphone comme source d’information : repérage d’un produit en magasin, recherche d’un vendeur ou attente en caisse, information sur les produits, facilités de paiement, etc. Téléphone pensé comme une extension du site web.

→Conclusion : le client ne peut plus choisir entre canal physique ou digital. Tout est fait pour qu’il utilise les deux lors de ses achats

Indicateurs de confiance en e-commerce

En l’espace de dix ans, le pourcentage d’Européens qui réalisent des achats en ligne a presque doublé, passant de 29,7 % en 2007 à 55 % en 2017, mais une grande proportion des consommateurs manquent toujours de confiance en ce moyen d’achat.

En 2015, 48 % des consommateurs français ont ainsi déclaré ne pas faire confiance aux sites e-commerce. […] Pour en savoir plus sur l’utilisation des indicateurs de confiance en Europe, le comparateur de prix Idealo a analysé les moyens mis en place par des marchands […] pour rassurer leurs consommateurs avant un achat en ligne.

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