Participer à la mise en place de la démarche qualité

1. Participer à la mise en place de la démarche qualité :

1. Appréhender les notions de service et de Qualité.

1.                     a- Notions de services et de Servuction :

Un service se distingue d'un produit par quatre grandes caractéristiques :

• il est intangible alors qu'un produit est concret,
• il est périssable,
• il peut avoir un caractère spécifique (variable),
• il est consommé en même temps qu'il est produit.[pic 1][pic 2][pic 3]

Le tourisme une activité de services

Comme toutes les productions de services, le tourisme possède ses propres spécificités. Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où

T = D + H + R + A/L + A + S

Avec :          T = Tourisme

D = Déplacement  transport

H = Hébergement

R = Restauration

A/L = Activité / loisir

A + S = autres services (assurance, réservation, etc.)

 Alors, toutes les activités économiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS DE SERVICE).

        b- les éléments du système de servuction :

Le système de servuction pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des « produits » touristiques :

• Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service.
•  Le support physique nécessaire à la production du service est double. Il y a les instruments nécessaires au service (pour une agence de voyage, c’est la salle d’attente, la banque, les promontoires, pour un pays d’accueil touristique, c’est une vallée, son parc naturel, etc.) et l’environnement matériel où se passe le service (le quartier, la décoration, l’agencement, etc.).
• Le personnel de contact est celui qui est en contact direct avec le client. Dans une agence de voyages, ce sont les agents de comptoir, dans un pays d’accueil touristique, ce sont les acteurs locaux.
•  Le service est l’objectif du système et le résultat (réserver une place d’avion, organiser un voyage {forfait pour une semaine en Mayenne, accueil des vacanciers).
• Le système d’organisation interne est la partie non visible par le client. C’est l’organisation de l’entreprise, ces différentes fonctions, la gestion, les ressources humaines, le management.
•  Les autres clients sont ceux à qui le service s’adresse également dans le même lieu et au même moment, car rare sont les services destinés à un seul client à la fois. En effet, plusieurs personnes peuvent rentrer dans une agence de voyages et demander des billets d’avion ou des renseignements.

Le client est systématiquement impliqué dans l’élaboration du service. De plus, la valeur du service n’est réelle que parce que le client consomme ce service

Le client est systématiquement impliqué : une place d’avion, une nuit d’hôtel ou un voyage { forfait non vendu, sont des valeurs services perdues { tout jamais et que l’on ne pourra pas représenter le lendemain { un autre client (A l’inverse une voiture n’ont vendu peut être stockée et elle pourra être présentée à la vente le demain, mais pas une place de cinéma, une place d’avion, ou une animation patrimoine

Il est à noter que dans ce système de servuction, le client joue un rôle qui va au-delà de  celui de consommateur. Il est à considérer comme un acteur à part entière du service. Son influence est déterminante qu’il convient de méditer au vue de ces quelques résultats d’enquête :

• seulement 4 % des clients mécontents se manifestent,
• 96 % repartent sans rien dire,
• 91 % ne reviennent jamais,
• pour un problème résolu sur-le-champ, 95 % des clients traitent à nouveau et en parlent à cinq personnes,
• un client mécontent le dit en moyenne à onze personnes,
• un client satisfait le dit peut être à trois personnes,
• il faut six fois plus de temps pour gagner un nouveau client que pour conserver un client satisfait.

Dés lors il apparaît nettement que la servuction est un élément nécessaire à la qualité et que l’optimisation de cette dernière est devenue stratégique, indispensable.

                   c- Définitions de la Qualité :

La qualité d’un service peut être définie comme l’ensemble des éléments matériels et immatériels. Ces derniers sont souvent perçus de façon subjective. Il s’agit par exemple de l’efficacité et de la courtoisie au niveau des services au contact avec les clientèles  (réception, accueil, réservation…) mais aussi avec d’autres services satellites tels que les services techniques, administratifs…C’est donc l’ensemble du service offert qui prend une importance stratégique et c’est au gestionnaire ou à la direction d'organiser l'ensemble de ces éléments pour assurer la qualité du service fourni par son entreprise.

Selon la définition de ISO 9004, la qualité " c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ".

                      d- Historique de la qualité :

« Le XX° siècle est le siècle  de la productivité, le XXI° siècle  sera celui de la qualité »   .   D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review

1. Du contrôle unitaire du produit…

Le volume de la production  était assez faible, Pour pouvoir assurer la qualité de ses produits, le contrôle s’effectuait à la fin de la production à l’unité. Le client connaissait personnellement  le fournisseur et la confiance s’instaurait de façon naturel

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