IUDHGSI
Résumé : IUDHGSI. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Hugo Escool • 20 Mars 2020 • Résumé • 2 331 Mots (10 Pages) • 386 Vues
[pic 1] EPISODE 3 Traitement d’un retour d’un client et suivi comptable |
Contexte :
L’entreprise Générix Paris a été contactée par le client Cash Cosmetic. Suite à la réception des produits, le client s’est rendu compte qu’il y avait une erreur dans une des références commandées.
Les dirigeants de la PME attachent une grande importance à la satisfaction de la clientèle et demandent à leurs collaborateurs (trices) d’examiner avec soin toutes les demandes, d’analyser les motifs et d’apporter une solution au(x) problème(s) qui ont générés la réclamation.
Durant votre stage vous passez du service clientèle au service administratif et financier pour traiter entièrement cette réclamation, cela vous permettra de maîtriser la globalité du processus dans l’entreprise.
Vous avez deux situations à traiter :
Partie 1 : Gérer le retour client
Partie 2 : Assurer le suivi comptable du retour et du nouvel envoi
Partie 1 : Gérer un retour client
[pic 2]
Doc 1. E-mail reçu de Mr BERNARD GLOUX
Objet : Erreur commande n° XX
[pic 3]P.j : Notre Commande du xx
Bonjour,
J’ai bien reçu ma commande dans les temps. Malheureusement lors de la réception du colis je me suis rendu compte qu’une erreur avait été faite par vos services.
En effet nous avions commandé 10 Shampoings antipelliculaires 300 ml et non 10 Shampoings après coloration en 1 000 ml. J’ai donc naturellement refusé ces articles à la livraison.
Je vous remercie de bien vouloir nous envoyer assez rapidement les shampoings antipelliculaires.
Cordialement,
Bernard Gloux
Cash Cosmetic
05.56.50.16.27
Doc 2. PJ du mail précédent[pic 4]
[pic 5]
Doc 3. Consignes de Madame Delphine Mocher
[pic 6]
Doc 4. Extrait de la messagerie interne du PGI
[pic 7][pic 8]
Doc 5. Procédure de traitement des réclamations et des avis
[pic 9]
Procédure de traitement des réclamations et des avis (mise à jour le 5/01/2018)
Le traitement des réclamations demande de l’impartialité.
Comme toute procédure intégrée au système de management de la qualité, le traitement des réclamations doit faire l’objet :
- D’un engagement et une implication forte de la direction.
- D’une procédure écrite de traitement des réclamations insérée dans le système de management de la qualité via le PGI.
- D’une typologie des causes d’insatisfaction des clients.
- D’une évaluation périodique du processus.
Chaque service est responsable du traitement de la réclamation ou de l’avis en fonction du type de la réclamation. Les avis sont tous traités par le service clientèle.
Qui | Etape | Comment | Délai client |
Personne qui reçoit la réclamation | Réception d’une réclamation | Par courriel, par téléphone, constat | 0 |
Enregistrement d’une fiche réclamation sur le PGI si Odoo ou sur fiche de réclamation si autres PGI | Informer le responsable concerné Qualifier la réclamation | Dès réception | |
Le responsable du traitement de la réclamation | Analyse de la réclamation | Dès réception au plus tard J+1 | |
La réclamation est-elle recevable ? | |||
NON | Réponse au réclamant par courriel | J+2 | |
OUI | Traitement selon la procédure décrite en fonction du responsable du traitement | ||
Service technique |
| ||
La réclamation porte sur la qualité des produits ? | |||
OUI | Réponse au réclamant Mise en place d’action curative éventuelle | J+7 | |
La réclamation porte sur les conditions d’utilisation du produit ? | Réponse au réclamant par courriel par envoi d’une fiche d’utilisation ou appel téléphonique en fonction de la demande | J+1 | |
Service clientèle |
| ||
La réclamation porte sur un retard de livraison ? | |||
OUI | Prendre contact avec DPD (transporteur) pour savoir où se trouve le colis Appel au client pour l’informer | J ou J+1 | |
S’agit-il d’une avarie sur livraison ? | |||
OUI | 1. Convenir d’un arrangement avec le client (nouvel envoi ou facture d’avoir). 2. Contacter DPD pour obtenir un avis de souffrance nous est envoyé par DPD. 3. Envoi d’un e-mail au client pour renvoi de son colis. 4. Réception dans nos entrepôts du colis endommagé. 5. Compléter le bordereau avec le nom des produits endommagés ainsi que leur quantité. 6. Transmettre ce bordereau à Carine, la comptable de la société DPD. 7. Réception d’une « ouverture de litige » indiquant le montant remboursé par DPD ainsi qu’un « Accord de prise en charge ». 8. Si d’accord avec montant Envoi par e-mail d’une facture à « client » DPD directement avec numéro de Nous lui envoyons par mail. 9. Vérifier 15 jours après le montant du virement de DPD. | J | |
S’agit-il d’une erreur dans la préparation des colis ? | |||
OUI |
| J à J+1 | |
| |||
S’agit-il d’une erreur de saisie lors de la prise de commande ? | |||
OUI | Proposer une solution au client
| J J+1 J+1 | |
| |||
S’agit-il d’une insatisfaction ? | |||
OUI | Repérer si réclamation similaire traitée Si oui reprendre le type de réponse en l’adaptant Si non rédiger un nouveau message et le saisir dans la fiche réclamation S’il s’agit d’un problème lié au produit : informer le service le technique Publier le message sur le site des avis | J+7 | |
NON Il s’agit d’un message de satisfaction du client | Répondre à tous les 5-10 messages pour remercier et adapter le texte | J+7 | |
Le réclamant est-il satisfait ? | |||
En fonction du type de réclamation | Oui | Clôture de la réclamation dans le PGI (si Odoo) ou sur fiche de réclamation si EBP | Dès la prise de connaissance de la satisfaction ou en cas d’absence de manifestation dans un délai de 15 jours |
NON | Révision de l’action corrective | Dès la prise de connaissance de la non- satisfaction |
Doc 6. Formulaire de suivi des réclamations clients (si EBP)
INFORMATIONS SUR LE CLIENT | |
Entreprise : | |
Adresse : | Téléphone : |
E-mail : | |
Nom du contact : | Fonction du contact : |
Numéro du bon de commande : | Numéro de facture : |
Numéro de produit : | Désignation des produits : |
INFORMATIONS SUR LA RÉCLAMATION | ||
Date : | Canal :□ Courriel□ Téléphone□ Constat□ Courrier□ Autres __________ | Réclamation enregistrée par : |
Détails : | Service concerné :□ Technique□ Clientèle | |
Réclamation recevable □ Oui □ Non | Nom du responsable ayant étudié la réclamation : |
TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION RECEVABLE |
Service : □ Technique □ Clientèle |
Type de réclamation : □ Réclamation technique □ Réclamation sur livraison □ Réclamation sur procédure□ Réclamation e-réputation |
Première réponse d’action corrective : |
Nom et fonction de la personne ayant entreprise l’action corrective : |
Suivi de l’action corrective : |
Disposition à prendre pour éviter que le problème ne se reproduise : |
Date fin du traitement : |
Partie 2 : Assurer le suivi comptable du retour et du nouvel envoi
[pic 10]
Vérifiez l’imputation des comptes comptables suite à ces opérations.
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