Union Bancaire

Q16 : Quelle est la nature des activités et la répartition des rôles entre front et back-offices au sein de votre établissement ?

Introduction :

Depuis plusieurs années, nous constatons une séparation des activités de front et back-offices au sein des banques. Le front se concentre sur une activité de vente et reporte sur le back toute la finalisation des opérations. Les unités commerciales sont libérées d’une activité qu’elles avaient des difficultés à assurer compte tenu de l’évolution constante des produits et des services. Au départ généraliste, les centres de traitement se sont spécialisés par marché ou par nature d’activité.

Dans un 1er temps, nous allons nous pencher sur les activités et les rôles des front-offices.

Dans un 2nd temps, nous détaillerons ceux des back-offices.

I Les front office : Centre de profits.

A) Le conseil :

- La technicité de la relation s’accentue (nécessités réglementaires, commerciales ou financières). La Banque segmente ses clients qui évoluent dans des cadres juridiques et comptables différents. Cette complexité nécessite une bonne connaissance du fonctionnement des professions et de leurs spécificités.

- L’environnement fiscal est en évolution permanente et de plus en plus complexe.

- Le nombre croissant de produits et la multiplication de l’offre. Cette technicité nécessite des efforts d’informations et de formations pour les commerciaux.

- Le poste de travail s’enrichi considérablement pour recueillir des informations sur les clients. Il s’est également doté d’outils de simulation, de support commercial, mais aussi de pilotage du risque.

B) La démarche commerciale : p282

Au cours des 10 dernières années, les efforts des banques ont porté sur la connaissance client pour :

- Découvrir ses besoins.

- Apporter des solutions à la hauteur de ses attentes.

Ce développement commercial passe par une bonne relation client. Le réseau bancaire doit :

- Entretenir la relation client.

- Assurer la qualité du service client.

- Capter de nouveaux clients pour générer toujours plus de PNB.

Le front doit disposer sur son poste de travail de toutes les possibilités pour finaliser immédiatement, en présence du client, toutes les transactions qui ne nécessitent pas le montage d’un dossier complexe et long.

Il est impératif une fois la transaction finalisée que le chargé d’affaires reprenne une activité avant tout commerciale et qu’il n’ait pas besoin d’y revenir.

Il doit également disposer de moyens d’interrogation et de recherche d’informations permettant lors d’une demande, de pouvoir fournir la majorité des réponses (intranet, fiches produits, procédures, etc.)

Le rôle des managers commerciaux a également beaucoup évolué. Aujourd’hui, ils ont pour rôle principal, l’animation commerciale.

II Les back offices : Centre de coûts.

A) Finalisation et enjeux :

Ils prennent en charge :

- La finalisation d’un dossier complexe ou long (ex : prêt).

- Le traitement des opérations d’après-vente.

Les 4 enjeux de ces cellules spécialisées :

- La mise en place de circuits performants.

- Un traitement dans les meilleurs délais.

- Un risque opérationnel limité.

- Une baisse des coûts.

B) Contrôle et correction des anomalies :

Pour améliorer la qualité et minimiser les risques, des contrôles automatiques ou manuels sont mis en place.

Les back-offices effectuent une part non négligeable de ces contrôles manuels.

« Le gardien du temple » est responsable des contrôles en matière :

- De conformité.

- De respect des réglementations.

C) Appui commercial et assistance :

1°) Appui commercial :

- Explications et indications de qualité.

- Fourniture d’informations dont l’exploitation est riche pour le front.

2°) Assistance - SAV :

- Traiter en direct les demandes de renseignements et d’informations.

- Intervenir auprès du client.

Finalement, le back-office se confond de plus en plus en un middle :

- Assurant des contrôles.

- Une aide à la commercialisation.

- Un traitement des anomalies.

Conclusion :

Pour des raisons réglementaires et surtout de rentabilité, les banques ont choisis un axe stratégique qui porte ses fruits et qui est amené à se développer encore plus dans les années à venir. Dans la réalité, back et front office ne sont pas totalement cloisonnés. Les équipes chargées de la relation client ont besoin de connaître un minimum d'information sur le processus de réalisation du produit ou du service de l'entreprise. A l'inverse, les secteurs dédiés à la conception du produit doivent être tenus informés des problèmes rencontrés par les usagers ou à l'inverse de leurs besoins, afin de créer un cercle d'amélioration continue. Les activités du front et du back sont interdépendantes aussi bien d’un point quantitatif que qualitatif.

Q16 : Quelle est la nature des activités et la répartition des rôles entre front et back-offices au sein de votre établissement?

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