Sécuriplus

Question 1 :

Tout d’abord l’entreprise Sécuriplus qui est une des plus grandes compagnies d’assurances au Canada est subdivisée en trois secteurs différents. Tout d’abord le secteur assurance-vie, le second étant la division industrielle et la troisième, la division médicale. C’est à travers le secteur de la division médicale que l’on fait référence à la division du travail qui est représenté par l’acheminement des demandes au service des réclamations et médicaments.

Les demandes acheminées au service suivent un cheminement séquentiel qui découle de la chaîne de production. Chaque service se partage un nombre de tâche. Tout au long du parcours du service des réclamations, on comprend que la division et le perfectionnement du travail est très présent. Premièrement les demandes arrivent au service du courrier ou elles sont mises à part et envoyer à la division médicale. De cette division on procède au premier tri et elles sont réacheminées au service des réclamations qui se divise à son tour en trois catégories, soit réclamations simples, complexes ou incomplètes. Les demandes passent ensuite par le service des réclamations où elles sont traitées Après traitement, on procède à l’émission des chèques et on les retourne au service du courrier. Ainsi les demandes passent par plusieurs mains avant d’être retourné au client.

C’est ainsi que les demandes passent à travers une chaîne complexe dans lequel chaque employé à un rôle bien défini et distinct afin de pouvoir offrir un travail de qualité et efficace. Cette manière de faire qui découle de Smith et sa manufacture d’épingles qui a pour effet d’accroître le rythme de travail et de rendre les employés plus habiles à la réalisation de leurs tâches. De plus chaque employé détient un formative intensive de dix heures sur le logiciel de gestion des réclamations en plus de posséder un manuel de référence en cas de nécessité.

Malgré ces méthodes de la division des tâches et du rôle de chacun défini, la division médicale « fait face à trois types de problèmes qui entraînent des coûts plus élevés que ceux des concurrents, soit : des frais administrations trop élevés, un taux de productivité trop faible aux services des réclamations et un trop grand nombre d’heures de travail consacrées à des tâches improductives » (Atkinson, CMA 1999).

Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamations, le service avait effectué une étude parmi des dizaines de milliers de réclamation afin de mieux visualiser les erreurs fréquentes commises par les agent du service

Ces problèmes qui sont source d’embêtement pour le directeur du service des réclamations

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