Qu'est-ce que le SIC ?

Le dossier pour l’épreuve orale d’ACRC comporte en première partie une présentation de l’entreprise sur 3 pages et une description de son SIC sur deux pages. Vous disposerez lors de l’oral d’une dizaine de minutes pour présenter ces deux parties, soit 3 à 4 minutes pour le SIC.

Qu’est-ce que le SIC ? Quelles différences y-a-il entre le SIC, LE SIM et la CRM ? Comment décrire le SIC de votre entreprise et le présenter à l’oral ?

Qu’est-ce que le SIC ?

Pour être plus efficace c’est-à-dire prendre les bonnes décisions au bon moment, les entreprises ont besoin de disposer d’informations de qualité (pertinente, fiable, précise et récente). De plus, cette information doit être analysée, stockée, actualisée et pouvoir être mise à disposition des différents acteurs de l’entreprise lorsque c’est nécessaire.

Pour les entreprises, l’information est donc une ressource stratégique qu’il est essentiel de maitriser car elle contribue à la qualité des décisions prises, qu’elles soient de nature stratégiques ou opérationnelles. C’est le rôle du SIC que de collecter cette information, l’analyser et la diffuser auprès des acteurs de l’entreprise.

Le SIC – Système d’Information Commerciale - représente l’ensemble du dispositif (moyens, procédures, personnes) de collecte, d’analyse, de stockage et de diffusion de l’information commerciale au sein d’une entreprise. Il a pour but de produire un flux d’informations pertinentes issues de sources internes et externes de manière à servir la prise de décision et les actions commerciales.

Toutes les entreprises ont un SIC. Dans certains cas, il est informel et s’appuie sur des outils simples comme des fiches clients, des panneaux d’affichage, des notes internes … Pour d’autres, l’informatique est utilisée pour réaliser et exploiter un fichier clients couplé avec un fichier produits dans le but d’établir un devis ou une facture, pour retrouver les coordonnées du client et garder en base de données toutes les opérations commerciales réalisées avec le client.

Ce type de fonctions est facilement accessible aux PME avec des solutions intégrées comme Ciel gestion commerciale.

Les banques, la grande distribution, certaines chaines de commerce associé ont développé un SIC bien plus performant car interconnecté avec toutes les opérations de l’entreprise et en réseau avec les autres unités commerciales et le siège: prise de commande, analyse du chiffre d’affaires, gestion des stocks et des commandes, tableaux de bord …

Les différences avec le SIM et la GRC

La définition du SIC est très proche du SIM – Système d’Information Mercatique - Ce dernier comporte deux différences essentielles: il se situe au plan stratégique de l’analyse et de la prise de décision et il englobe le SIC. Il est donc plus vaste et plus qualitatif (il comporte par exemple la recherche et le stockage de sources documentaires). Les vocables utilisés pour le qualifier sont assez variés. On parle de: veille stratégique, veille informationnelle, intelligence économique.

Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC – Gestion de la Relation Client) peut être défini comme une stratégie commerciale avec l’utilisation d’outils informatiques destinés à établir et entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer chez eux une attitude positive et durable (fidélisation) à l’égard de l’entreprise ou de la marque.

C’est donc à la base une orientation différente du marketing: on cherche à fidéliser les clients les plus rentables, on utilise des bases de données enrichies (celles du SIC à la base), on communique avec le client en multicanal et dans une optique relationnelle, afin de créer sur le long terme des relations et d’obtenir une fidélisation.

On ne cherche pas forcément une transaction immédiate. On permet aussi aux clients de dialoguer avec l’entreprise via des canaux multiples et de plus en plus interactifs (Internet, centres d’appel). L’utilisation du CRM n’a de sens que dans le cadre du développement d’un marketing relationnel.

Les principales composantes d’un CRM sont les suivantes :

- La base de données : Le concept de base de donnée et au cœur du CRM. Une base de données est un ensemble d’informations stockées sur un disque dur et organisées sous formes de fichiers entre lesquels sont établis des connexions.

- Le datamining : (forage ou extraction des données) qui regroupe l’ensemble des outils de gestion des données permettant d’accroître les informations collectées et de les analyser de diverses manières (scoring, micro-segmentation …).

- Une organisation dans l’entreprise qui favorise la collecte de l’information et sa diffusion

- Une structure, c’est-à-dire des moyens informatiques et humains

- Des canaux de diffusion de l’information: internet, intranet, extranet, papier, mail, mais aussi des canaux interactifs pour collecter de l’info en provenance de la clientèle: centre d’appel, service client, internet, mailing et e-mailing, …

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