Pduc Banque

PRESENTATION DU PROJET (note de cadrage)

Nom du projet Développer le concept « banque sur Internet » en incitant les clients et en les sensibilisant..

Origine J’ai constaté qu’il y avait un flux important de clients tout au long de la journée au sein de l’agence :

- Beaucoup de clients se plaignaient de l’attente au guichet.

- Du manque de personnel.

- Des voies d’accès possible pour ne pas passer par l’accueil.

Objectifs L’agence compte 7 000 clients, seuls 30 % d’entres eux ont internet, avant la fin de l’année 2009 elle devrait atteindre au moins 50 % de clients abonnés à la banque à distance.

Cela permettra de réduire le flux d’attente au guichet.

Cela va éviter les déplacements des clients pour certaines opérations.

Cela donnera plus de possibilités aux conseillers de s’occuper de dossiers qui nécessitent plus d’attention.

Cela déchargera l’accueil.

C’est un moyen qui permettra à l’agence d’augmenter son chiffre d’affaires car les transactions en ligne sont payantes.

Cela donnera également la possibilité aux conseillers et aux clients de communiquer à travers des mails.

Plans d’actions - Communiquer davantage sur la banque en ligne (communication media et hors media ex : publipostage, e-mailing).

- Tenir compte des pratiques instaurées par les réseaux concurrentes pour faire autant ou mieux.

- Mettre en place un service de qualité qui est un élément de différenciation vis-à-vis de la concurrence :

- Le personnel prend part au projet

*Annexe argumentaire du « Oui-Mais ».

- Développer davantage la possibilité de rester en contact avec son client par mail.

- Mettre en place un « stand test » au Bred café

*Annexe Bred Café.

 L’objectif étant de rechercher davantage une qualité optimale, qu’une qualité maximale.

Etudes préalables Questionnaire auprès de la clientèle.

Benchmarking et veille sur internet sur les conditions tarifaires et la comparaison des différents sites bancaires.

Préparation d’une fiche objection « oui-mais ».

Entretien avec le personnel de l’agence ainsi que la directrice de marketing et communication.

Risques Le coût internet représente un frein pour les clients.

Beaucoup de clients restent réticents à effectuer des transactions bancaires en ligne pour des raisons de proximité.

Certains ne maîtrisent pas l’outil internet.

Acteurs Le

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