La laiterie de la Rive-Sud.

Étape 1

Résumé des faits

La laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise qui est implantée depuis plusieurs années, elle fait la distribution de ses produits dans un rayon de quatre-vingt kilomètres de la laiterie. Depuis sa création, l’entreprise est rentable, mais ne prend aucune expansion et n’a subi aucun changement organisationnel. Dans l’entreprise, dix chauffeurs s’occupent de la distribution des produits, l’expéditeur, Al Brown, doit charger les produits dans les camions des chauffeurs, comptabiliser les produits entrants et sortants, par la suite, il doit s’occuper de l’entretien de la bâtisse, il est à l’emploi depuis trente-cinq ans. L’unité de distribution est dirigée par un gestionnaire dont relève un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs. Le directeur de la laiterie, Jerry Jones, occupe le poste depuis sept ans, mais il est dans l’entreprise depuis vingt ans. Il supervise la production, le marketing et les finances. De plus, il a établi les parcours de distribution et le système de contrôle interne. Dernièrement, il s’interrogeait sur la rémunération des chauffeurs, ceux-ci sont actuellement payés à la semaine, ils ont déjà été payés à la commission, mais étant donné l’inégalité des parcours au niveau des chiffres de vente, cette option n’est plus en vigueur. Jerry Jones semble vouloir revenir à cette méthode « Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot ». Par contre, il semble que le directeur tenterait de tomber dans l’excès de supervision « afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je vérifie constamment ce qu’ils font ». La priorité numéro un de l’entreprise selon Jerry Jones est le client. Il est prêt à tout pour satisfaire la clientèle allant même aux menaces envers les chauffeurs « J’avertis le chauffeur que s’il perd ce client, je vais alors lui donner trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre ». Jerry Jones est tellement convaincu que son système de contrôle des inventaires est infaillible, qu’il fait confiance aux chauffeurs quant à leur honnêteté de la marchandise qui entre et sort de leur camion. Un ancien chauffeur de Jerry, confie que son ancien patron adoptait un style de supervision très contrôlant et sans reconnaissance, le chauffeur lui ayant déjà mentionné qu’il manquait de compliment, Jerry lui a répondu « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler : si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler ». De plus, il semblerait que le système d’inventaire est trop souple, les glacières ne sont jamais verrouillées, la surveillance n’est pas constante, donc les chauffeurs peuvent prendre des produits supplémentaires sans difficulté. De plus, une habitude a été prise par les chauffeurs, soit de livrer moins de produits, faire la facture, se faire payer, aller chercher les produits manquants se faire payer sans faire de nouvelle facture.

Étape 2

Identification du problème

Le cas « La laiterie de la Rive-Sud », illustre un problème de supervision. Selon le cas, l’unité de distribution est dirigée par un gestionnaire dont relève un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs. Tout au long de la lecture, le cas ne mentionne pas les tâches spécifiques du superviseur, hormis qu’il assume la responsabilité des activités laitières locales et qu’il peut prendre la route lorsqu’un chauffeur est absent alors que celui-ci devrait contrôler le travail de l’expéditeur et des chauffeurs. Étant donné qu’il y a un problème de vol insoupçonné dans l’entreprise, le directeur devrait voir à renforcir la supervision des inventaires. Les glacières ne sont jamais barrées, l’expéditeur remplace sans problème les produits périmés des chauffeurs même s’ils ne les ramènent pas puisqu’ils ne sont pas consignés. De plus, Al s’occupe de l’entretien de la bâtisse, alors il n’est pas toujours à son poste pour charger les camions ce qui laisse le temps aux chauffeurs de se procurer d’autres produits. Le problème de supervision soulevé engendre, plusieurs autres difficultés, dont principalement le vol de marchandise, le manque de motivation des chauffeurs et le style de gestion contrôlant du directeur de la laiterie Jerry Jones.

Étape 3

Identification des causes du problème

Jerry Jones paraît être un superviseur très rigide qui semble avoir une entière confiance en son style de supervision. Jerry croit que d’être constamment sur les talons de ses employés rendra ceux-ci plus motivés à donner un bon rendement. Il n’y a pas de place pour le dialogue avec les employés, si une insatisfaction survient auprès d’un client, il en remet immédiatement le blâme au chauffeur. Jerry Jones vérifie les camions le soir après le départ des chauffeurs pour vérifier les niveaux d’essence et d’huile, s’ils n’ont pas été vérifiés, il appelle l’employé pour lui dire de venir le faire immédiatement, sinon il en prendrait note. Je crois qu’une prime ajoutée à leur paye serait un bon incitatif pour que les chauffeurs s’assure de faire correctement l’entretien de leur camion. Si le chauffeur ne fait pas l’entretien de son camion, la prime sera alors enlevée de sa paie. Il s’agit ici d’une stratégie de modification du comportement organisationnel, la punition, « elle peut se décrire comme l’attribution de conséquence négatives à un comportement indésirable ou encore le retrait de conséquence positive, cela afin de diminuer les probabilités que ce comportement se répète dans des conditions similaires. [1] » Jerry Jones aurait intérêt à utiliser le renforcement positif auprès de son personnel. Quand les chauffeurs ne font pas l’entretien de leur camion, il y a une conséquence négative, mais aucune récompense ou encouragement lorsque le comportement souhaité survient. Il me semble que peu importe les attitudes ou le comportement du personnel, les conséquences sont toujours négatives.

Le manque de supervision au niveau de la distribution à la laiterie joue sur la satisfaction professionnelle et le rendement des employés. « La satisfaction entraîne le rendement, le rendement entraîne la satisfaction, les récompenses améliorent à la fois le rendement et la satisfaction. [1] » Selon un ancien chauffeur, la satisfaction ne semble pas faire l’unanimité lorsqu’un client faisait une plainte, le directeur donnait toujours la faute au chauffeur

...