L'écoute Active

L’écoute active en entreprise

Qu’est-ce que l’écoute active ?

L’écoute ne se limite pas à entendre l’autre, elle résulte d’une capacité à observer mots et gestes de son interlocuteur.

L'écoute active est une technique de communication, qui permet de s'assurer que l'on a bien compris le message de son interlocuteur, et de le lui démontrer. Ce qui est appelé l’écoute active permet ainsi d’entendre ce qui n’est pas dit.

L’attitude et les gestes indiquent que l’on ne se contente pas d’écouter passivement mais qu’on essaie de participer activement à la conversation. En écoutant activement, on n’entend pas seulement la personne mais on la comprend mieux.

En situation de négociation ou d’échange, elle permet de maîtriser les ressorts d’une communication constructive. Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à ce que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur. 2 des étapes importantes sont :

• Le temps de l’écoute : « silence positif » qui se manifeste par des « oui, je comprends » pour montrer à l’interlocuteur que l’on est à son écoute.

• Le temps de reformulation : La reformulation rassurera l’émetteur qui aura ainsi l’impression d’avoir été compris. Pour l’émetteur, la reformulation est la seule preuve de l’écoute.

Quelle est l’utilité de l’écoute active ?

Le but de l’écoute active est de gérer les conflits en entreprise, d’anticiper les crises, une meilleure ambiance au sein d’une équipe, un management non autoritaire.

De manière générale, grâce à l’écoute active, on peut développer sa compétence de « coach » et responsabiliser ses équipes.

Elle permet également, lors d’un échange commercial, d’en tirer de meilleurs bénéfices.

Comment écouter activement ?

Il est nécessaire avant tout de prendre de la distance. Il faut une bonne dose d’empathie pour être capable de faire de l’écoute active. Il faut faire l’effort de comprendre ce que la personne veut dire et reformuler avec d’autres mots afin de proposer un début de solution.

Sur le plan non-verbal, on peut faire un signe de la tête pour montrer que l’on est d’accord et que l’on a compris. En fronçant les sourcils, la personne comprendra que son message n’est pas clair pour nous. Finalement, garder un contact visuel avec l’interlocuteur peut être un bon moyen de montrer que l’on écoute attentivement.

Quels sont les freins à l’écoute active ?

80 % de notre communication est non verbale et n’a dès lors aucun secret pour l’interlocuteur. Par conséquent, il ne faut pas acquiescer de la tête au mauvais moment.

Les nouvelles technologies peuvent être un frein à l’écoute active. En effet, il n’est pas facile d’écouter activement son interlocuteur si, par exemple, un téléphone portable sonne en même temps. Il faut donc faire attention à ne pas se laisser distraire par notre environnement.

...