L'office de tourisme

Chapitre 7

Communiquer par écrit en français

et en langues étrangères

Transversalité

Ce chapitre pourrait être traité très tôt en début de formation (après le chapitre 6, même si le thème apparaît plus loin dans le référentiel) car il a pour objectif d’installer des compétences rédactionnelles professionnelles en français et en langues étrangères. Celles-ci seront sans cesse réactivées tout au long de la formation.

Le recours aux logiciels bureautiques est nécessaire. Les compétences informatiques travaillées alimentent naturellement le livret de compétences support de l’épreuve E6 situation B. Les applications peuvent être réalisées dans le cadre des ateliers métier.

Compléments

Le site Internet http://pagesperso-orange.fr/odile.thorelle/index.htm fournit des informations intéressantes sur la mise en page et les règles de présentation.

Situation professionnelle : Office de tourisme de Sète, p. 89

Réflexion, p. 90

1. Quels sont les enjeux de cette mission ?

Proposition de réponse

Après l’obtention d’une première certification, l’office de tourisme se doit de maintenir son niveau de qualité. La responsable est exigeante et les documents professionnels qui seront proposés devront être d’une qualité irréprochable. Il faudra créer des documents de réflexion et d’analyse (le rapport), et des documents externes (carton d’invitation, lettres, questionnaire, formulaire…).

2. Identifiez les intervenants dans cette situation.

Proposition de réponse

Les intervenants sont :

– Clotilde Brouard : responsable de l’office de tourisme ;

– l’auditeur du service qualité ;

– les partenaires extérieurs : visiteurs, villes jumelées, mairie, presse.

3. Quel est le problème posé ?

Proposition de réponse

Le problème posé est la création de supports d’analyse et d’évaluation pertinents pour maintenir un niveau élevé de qualité : les documents créés doivent être à l’image du service, de très grande qualité.

4. Quelles sont les étapes de l’organisation de cette mission ?

Proposition de réponse

Les étapes de l’organisation de la mission sont :

– analyser les supports fournis en annexes ;

– établir et planifier la liste des tâches à faire ;

– identifier les destinataires des messages pour déterminer le type de support et la langue à utiliser ;

– réaliser les tâches et les documents sur les supports adaptés en respectant la planification.

5. Quels sont les outils nécessaires à l’évaluation de la qualité du service Accueil et information ?

Proposition de réponse

Les outils nécessaires à l’évaluation sont le questionnaire pour recueillir l’information sur la qualité des services fournis, et le rapport qui permet de traiter les informations recueillies et d’établir un bilan des réponses collectées.

Mise en œuvre, p. 90

1. Rendre compte au manager

Présentez dans un rapport les résultats qui vous sont fournis pour cerner le public de l’office de tourisme.

Proposition de réponse

Prénom Nom Sète, le «date»

Assistant (e)

Clotilde Brouard

Directrice de l’office de tourisme de Sète

Rapport sur les résultats de l’enquête

Madame,

Vous m’avez demandé d’analyser les résultats de l’étude réalisée auprès du public de l’office de tourisme de Sète, étude qui devrait permettre de mieux cerner le profil de nos visiteurs. Je vous soumets dans ce rapport le bilan de mon analyse.

I – L’accueil à l’office de tourisme : analyse des données chiffrées

Le renseignement des visiteurs se fait de manière traditionnelle de 1976 jusqu’à 2002, c’est-à-dire par l’accueil sur place, dans les bureaux de l’office de tourisme, et par téléphone. Une première progression très forte est à noter en 1992 (+ 103,8 %), une seconde en 2001 (+ 38 %) puis en 2004 et 2005 (respectivement + 56,5 % et + 75 %). Cette troisième « explosion » est directement liée à la mise en service du site Internet en 2003. À noter une baisse en 2009, en parallèle de la baisse du renseignement sur Internet.

II – Le profil de la clientèle de l’office de tourisme

• La répartition entre clientèles française et étrangère

La clientèle est très largement française (85,7 %) pour une clientèle étrangère de 14,3 %.

• La provenance des clients

Plus d’1/3 des visiteurs français viennent de Paris et de la région parisienne (14,9 %) et de la région Rhône-Alpes. Les autres Français sont originaires des deux régions voisines (Midi-Pyrénées et Languedoc-Roussillon).

Quant aux étrangers, ce sont les Allemands nos premiers visiteurs étrangers (27,3 %). Cela peut s’expliquer par l’attrait du sud de la France mais aussi par le jumelage de notre ville avec la ville de Neuburg. Belges et Suisses sont aussi très nombreux (respectivement 18,8 % et 13,4 %). En quatrième position sont les Italiens : historiquement, la ville a accueilli beaucoup d’immigrés en provenance d’Italie et a gardé de forts liens grâce au jumelage avec la ville de Cetara.

III – L’importance de l’information sur Internet

La mise en service du site Internet en 2003 montre une progression fulgurante du nombre de clients renseignés par cette voie. En 2009, c’est 2/3 des clients qui ont été

...