L'assistante Technique

L'assistante technique compétente et motivée

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1. Quels sont les principaux problèmes soulevés par ce cas?

Dans cette situation, on constate un conflit vertical entre Claudette, l’assistante technique en pharmacie et Amélie, la pharmacienne. Premièrement, on dénote une ambiguïté des responsabilités accordées aux assistantes techniques. Il ne semble pas y avoir de limites précises établies aux tâches des assistantes ou à tout le moins, il est d’usage que les assistantes en fassent plus que ce qui est prescrit. Claudette prend des initiatives qui sont parfois saluées et parfois réprimandées. À la base, la délégation de tâches est plutôt aléatoire. Certains ATP en font plus (peut-être à cause des compétences ou de l’ancienneté), d’autres s’en tiennent à ce qu’elles sont formées pour faire. Les responsabilités sont floues, alors qu’il devrait en être autrement.

Un autre problème du cas est lié à la communication défaillante de cette entreprise. Après le conflit, la situation semble stagner. Il n’y a pas d’efforts de rapprochement. Les administrateurs de la pharmacie sont restés assez durs, voire rigide, devant la problématique. Ils n’ont pas vu l’occasion que présentait la situation. Ils auraient pu en tirer avantage, avec une bonne formation ou une mise au point dans l’équipe, ce dont nous reparlerons en conclusion. Sinon, on peut considérer que l’atmosphère post-conflit est viciée, ce qui pose problème, en soi. C’est un cercle vicieux : le conflit entraîne de la démotivation, ce qui nuit à l’atmosphère de travail, ce qui entraîne encore plus de détachement, etc. Le conflit était plutôt destructeur, en ce sens.

2. Quelles sont les principales caractéristiques du conflit entre Amélie et Claudette?

Le conflit entre Amélie et Claudette, qui débuta par un simple désaccord sur leur rôle respectif, a évolué en conflit émotionnel. De fait, Claudette se sent humiliée et réplique : « Quand c’est le rush, ça fait bien ton affaire. ». Ensuite, ce conflit entre deux collègues fait boule de neige et devient un conflit entre les groupes entre les pharmaciens et le personnel de soutien. L’humeur de Claudette affecte le reste du personnel, qui est tout aussi démotivé et de plus en plus à cheval sur la convention collective, comme on l’indique dans le cas. Ainsi, les principales caractéristiques du conflit sont la rancune de Claudette envers Amélie, l’animosité observée entre les deux (accusations de part et d’autre) et tout simplement la colère. Sinon, on peut soulever le fait que Claudette n’ait pas discuté plus tôt avec ses supérieurs de l’enrichissement de ses tâches et que Amélie n’ait pas signifié plus tôt son désaccord envers les initiatives de l’ATP.

3. Quelles sont les principales causes du conflit entre Amélie et Claudette?

Les limites imposées aux assistantes, en regard aux actes qu’elles peuvent ou non accomplir (en raison de connaissances ou de l’aspect légal), devraient être mieux définies. Dans le cas, c’est problématique que les pharmaciens laissent certaines assistantes accomplir des actes réservés, lorsque ces derniers sont surchargés. Dans la situation présente, Claudette voyait un potentiel d’assumer plus de responsabilité et d’enrichir ses connaissances (elle aurait discuté avec ses supérieurs de ses attentes et de ses capacités, par ailleurs). Une incompréhension des deux côtés est évidente. Claudette qui tente de bien faire est réprimandée par Amélie, car à ses yeux, elle chercher à « jouer à la pharmacienne ». De l’autre côté, Amélie se fait reprocher par Claudette d’être incohérente, puisque la pharmacienne ne dit rien lorsque cela fait son affaire. La façon d’introduire et de répondre au problème est amenée brusquement d’un côté comme de l’autre.

Ensuite, après la réunion avec les supérieurs, la situation s’est envenimée, puisqu’en rappelant aux assistantes les limites de leurs tâches, ils n’ont pas tenté de comprendre l’intérêt des assistantes d’enrichir leurs tâches et connaissances. Ceci résulte en un conflit

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