INTERCOM13

INTERCOM13

Première partie :

Introduction :

INTERCOM13 est un établissement public de coopération intercommunale qui regroupe 6 communes des Bouches du Rhône. Ils ont pour projet de gérer l’aménagement et le développement au niveau économique, écologique, éducatif, social et culturel des communes. Et plus particulièrement gérer les investissements et planifier des projets. 1500 agents sont répartis au siège social et dans des régies qui fonctionnent en autonomie. La régie « Action sociale » propose des prestations sociales et de loisirs aux agents d’intercom13. Elle est dirigée par Mr Lasco qui est soucieux d’améliorer la qualité des services ainsi que d’améliorer le fonctionnement de la régie. Celle-ci ne dispose pas d’un accès au réseau du siège social, qui lui est doté d’un système informatique plus efficace.

Nous allons effectuer dans un premier temps un diagnostic opérationnel et dans un second temps proposer des solutions.

I – Diagnostic opérationnel :

Chez Intercom13, 65% des agents travaillent sur un poste informatique, d’où l’importance du système d’information. Mais contrairement au siège social, la régie « Action sociale » ne dispose pas d’un réseau commun, d’un intranet ou même d’un logiciel de gestion électronique des documents. Cela complique l’organisation, le classement et le partage de l’information. Pour gérer l’information les 6 agents de la régie disposent d’un accès à internet, des données sur disques durs et des mails, ce qui parait bien insuffisant pour la diversité des tâches à gérer. Suite à ces difficultés pour gérer la diffusion d’information, un nouvel agent est en cours de recrutement afin d’apporter un appui informatique.

Les agents sont tous autonomes, mais des réunions hebdomadaires sont faites pour faire le point entre chaque tâche effectuée.

Les prestations sociales proposées ont un très bon rapport qualité-prix et les destinations choisies sont appréciées.

Mr Lasco qui est soucieux d’améliorer le fonctionnement de la régie effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction : il souhaite un travail plus collaboratif mais aussi de modifier la répartition des tâches pour plus d’efficacité. Dans cet optique, il a établi un nouveau projet : chaque année, tous les agents se verront confier la gestion d’un dossier voyage de A à Z pour proposer des missions plus variées et plus motivantes et ainsi améliorer la communication.

Dans l’enquête de satisfaction nous avons pu constater que le site de la régie n’est pas efficace. En effet, il ne propose pas de paiement en ligne ou de pré-réservation, et les informations ne sont pas assez actualisées.

Le plus gros problème de la régie est ses horaires d’ouverture qui ne sont pas adaptés aux horaires de travail des salariés d’Intercom13. L’attente y est trop importante à cause du manque d’agents. La gestion de l’accueil est considéré comme une tâches rébarbative et peu motivante. L’accueil téléphonique est toute aussi inefficace à cause du temps d’attente, des relances et appels fréquents.

La répartition des tâches est contraignante. Par exemple, lorsque le responsable des voyages est absent, les autres agents qui souhaitent reprendre le dossier perdent du temps pour chercher les documents sur un poste de travail qui n’est pas le leur. De plus, la procédure d’attribution d’un voyage est trop longue et trop complexe. Chacun travaille donc dans son coin et cela favorise les inégalités : un agent qui est à l’accueil peut être envieux de celui qui s’occupe des voyages par exemple. Déjà deux agents ont quitté la régie pour cette raison.

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