Fiche BTS AG: description d'une situation

Cadre général : ma collègue est toute seule, elle s’occupe des permis bateaux, elle inscrit sur le site des Affaires Maritimes un nouveau candidat, mais ne fais pas attention et valide le candidat pour l'examen théorique. le candidat reçoit son dossier d'inscription avec ses timbres fiscaux d'un montant de 38 € barrés. Les Affaires Maritimes l’informent qu'il a été absent le jour de l'examen. Hors il n'était pas au courant qu'il avait été inscrit.

A mon retour, le client mécontent se déplace et vient me voir étant maintenant la personne à s’occuper des permis afin d'avoir des explications.

 Composantes de la communication :

- Acteurs : Un candidat et moi-même.

- Relation entre les acteurs : Relation asymétrique complémentaire (Candidat/Assistante de gestion).

- Canal : Direct (en face à face)

- Lieu : Dans mon bureau au siège social.

- Durée : 5 à 10 minutes.

 Enjeux : Moi-même :

- Informationnel : afin d’apaiser l’inquiétude du client et l’informer que nous allons très vite remédier à cette situation.

-D’image et de notoriété : donner une image positive et sérieuse de notre entreprise.

-Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client.

Client :

-Influence : Le client montre son mécontentement, et essai de faire adhérer ses idées.

 Forme de la communication : Externe professionnelle.

 Technique et outils de communication utilisés : Écoute active, stratégie identitaire, stratégie de coopération.

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Un client arrive au bureau et demande à me parler, je l’accueil dans mon bureau.

Il me fait part tout de suite de son mécontentement, il m’explique qu’il a reçu son dossier d’inscription chez lui où il est spécifié qu’il a été absent pour la session théorique du permis bateau. Il me dit qu‘il n’été pas au courant de son inscription pour se jour là, qu’il n’a pas demandé à être inscrit, et que maintenant il a perdu les timbres fiscaux qu’il va devoir repayer pour passer son permis.

Il hausse la voix en parlant, il essaye de me culpabiliser en me reprochant les fautes causées, l’incompétence de notre entreprise et notre manque de sérieux. Il adopte une stratégie d’influence afin que j’adhère à ses idées.

Moi, je commence par l’écoute active, pour bien comprendre ce qu’il recherche.

Ensuite j’adopte pour une stratégie de coopération. Après l’avoir écouté j’essai de faire

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