Etude de Cas Holodeck

AMRH

Etude de Cas Holodeck

Questions :

1. Prendre un cadre (personnel encadrant) et faire le schéma des relations formelles et informelles

2. Prendre un individu et faire la boite noire des missions et objectifs (cours 3 :

3. Faire le logogramme des réservations

4. Tableau d’occupation du service de réservation (cours 4 tableau de répartition des taches)

Symptômes | Causes apparentes | Causes profondes |

- Résultats financiers qui se dégradent depuis 1 an- Hôtels de la chaine en décroissance- Hôtel Montpellier : mauvais résultats- Courriers de clients mécontents- Taux d’occupation des chambres : 60% (<70-80%)- Nombre de clients par chambre : 1,2 personne sur 12 mois- Perte de 114 000 € au 31/08/08- Réservations erronées : 32 000 € (60%)- Erreurs de facturations : 24 000 € (40%)- Frais d’avocats et dommages : 43 000 €- Turn-over élevé (30% dans le middle-management)- Méconnaissance de la clientèle (impossibilité de faire une stratégie)- Mauvaise imagede marque- Manque de communication/échanges inter-hôtels (Pas d’effort sur la résolution des réservations)- Procès- Temps d’attente trop long (manque de personnel)- Absence d’une vision globale : méconnaissance des clients- Vision floue de l’organisation- Prise des réservations sur papier | - Frais annexes (frais de justice, cadeaux) trop élevés- Mauvaise gestion de la réservation- Mauvais processus des facturations- Logiciel pas adapté- Mauvaise gestion des données- Problème de formation du personnel- Problème d’encadrement- Personnel en sous-effectif- Procédure de réservation longue- Accueil désagréable- Mauvaise communication- Problème tactique | - Informatique- Organisation |

Personnages interviewés :

PDG de la chaine | M. JL. Picard |

Directeur Général | M. W. Riker |

Directeur Général Adjoint | M. F. Worf |

Responsable SI | M. Dataminer |

Responsable Service Réservation et clientèle | Mme B. Crusher |

Responsable Réception | M. W. Crusher | [à continuer]

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