Contribution De Recherche: le M-Tourisme

Introduction

Il y a une quinzaine d’année, l’Internet faisait son apparition dans les foyers. Aujourd’hui, les Smartphones remplissent les poches de 40% des Français et 73% d’entre eux sont considérés comme des mobinautes . C'est-à-dire qu’ils utilisent leurs téléphones pour surfer sur internet, y réaliser des achats ou trouver des renseignements spécifiques. La pénétration des tablettes s’est également envolée en 2012 (+77% entre le premier et le dernier trimestre de l’année) pour atteindre plus de 14,1% des foyers français selon le Baromètre trimestriel du Marketing Mobile de janvier 2013.

Les entreprises touristiques utilisent particulièrement les différents outils de communication online et en particulier liés au web 2.0. En effet, c’est essentiel puisque 77% internautes préparent en amont leur voyage sur internet : partir à la recherche d’informations sur leur prochaine destination et ses particularités, mais aussi et surtout sur la qualité des services qui leur seront proposés sur place .

Grâce au développement des Smartphone ainsi qu’à l’arrivée des forfaits avec internet illimité, le M-tourisme a pu voir le jour. Cette nouvelle technologie mobile impacte les modes de consommation, souligne l’accélération des processus d’information. Le mobile accompagne partout le touriste et ce dernier a désormais l’information en temps réel.

Le mobile est donc une future clé des stratégies marketing, dont on pressent la puissance par sa capacité à croiser les données hyper-personnalisées et les informations géolocalisées. Les stratégies mobiles vont, dans un avenir proche, prendre leur indépendance des stratégies internet. A terme, le m-tourisme devrait supplanter l’e-tourisme

Le M-Tourisme

La notion de SOLOMO

Les exigences des utilisateurs envers le mobile ne sont pas les mêmes que celles de l’Internet « traditionnel ». En effet, le mobile se déplace au même rythme que son mobinaute, et il doit répondre aux nouveaux modes de consommation induits. Ainsi le mobile doit correspondre au SOLOMO : il doit être Social, Local et Mobile. La base de ce concept est de placer l’utilisateur au centre pour lui faire vivre une expérience.

Le tourisme mobile doit être SOcial…

Dorénavant, le touriste souhaite participer activement à la promotion d'un produit touristique et en devenir un ambassadeur auprès de sa communauté.

En effet, les avis de voyageurs, et plus encore des amis voyageurs, est un facteur déterminant dans la décision d’achat ou de réservation de l’internaute. Les publicités ne bénéficiant plus beaucoup de la confiance des voyageurs, ceux-ci cherchent à savoir ce qui se dit sur la destination choisie et sur les services sélectionnés. Les voyageurs se fient donc aux avis de leurs semblables et à ce qui a déjà été expérimenté.

Le tourisme doit être LOcal…

Que faire, là où je me trouve, lorsque je m'y trouve ? L'offre touristique, géolocalisée, doit être accessible et consommable immédiatement. Ce qui pose, pour beaucoup d’acteurs du tourisme la question de la connectivité, et notamment pour les étrangers qui n’ont pas de forfait data en France, ou à un coût très élevé.

Le tourisme doit être MObile…

Exploiter toutes les fonctionnalités du mobile afin de faciliter les déplacements, accroître la consommation de produits touristiques et enrichir l'expérience sur place.

Comme pour le développement d’une stratégie de cross média, une stratégie SoLoMo complète et efficace se base sur : « une vision unifiée du client quel que soit le canal ou support utilisé, une reconnaissance du client où qu’il soit (en magasin, sur mobile ou internet), une complémentarité et des rebonds entre les canaux ainsi qu’une modélisation des parcours clients. »

Quelques précurseurs ont montré l’intérêt de ces 3 facteurs clé du tourisme mobile. Notamment la SNCF. Ainsi leurs clients pourront désormais:

1. So: s’identifier via Facebook Connect ou Twitter, ainsi que de repérer leurs amis et partager leurs commandes et expériences avec eux

2. Lo: recevoir des offres conceptualisées selon leur localisation. Utiliser la géolocalisation afin de faciliter la réservation ou trouver une gare à proximité

3. Mo: recevoir des offres personnalisées via leur mobile et avoir un accès facile aux réservations indépendamment de l’endroit où ils trouvent

Qu’est ce que le cycle du visiteur ?

En matière de tourisme, le cycle (décisionnel) du voyageur correspond aux 3 étapes Avant, Pendant, et Après le voyage .

 « Avant » son voyage. Selon une enquête NetBooster de janvier 2013, 88,2% d’un panel de 700 personnes déclare préparer son voyage sur internet. Les internautes consultent de nombreux sites internet, des agences de voyage aux sites de contenus générés par des utilisateurs en passant pas les médias sociaux. Selon le focus réalisé sur les sources d’information, les contenus à valoriser sont : les photos (86%), la notation des lieux (78%), les avis sur le site (72%) et enfin, la vidéo promotionnelle du site (70%).

 Pendant le séjour, « une bonne couverture réseau est devenue un facteur déterminant dans le choix d'une destination », révèle une étude réalisée en juin par Brocade .

Le sondage TripBarometer du site internet TripAdvisor, il souligne ces faits : 51% des consommateurs se connectent à Internet via leur mobile durant leur séjour, et 39% publient leurs photos sur les réseaux sociaux pour tenir leurs amis et famille au courant. 33% des touristes utilisent une application pour trouver des activités à proximité et 26% d’entre eux téléchargent une application spécifique à leur destination.

Facebook est désormais de plus en plus présent puisque 45 % annonce se connecter en vacances : 26 % plusieurs fois/semaine, 34 % au moins une fois/jour, 24 % plusieurs fois/jour et 11 % moins d'une fois par semaine.

 Après le séjour, l’Internaute publiera de nouvelles photos (triées) de son séjour sur Facebook, Twitter ou Picasa, il fera part de son avis sur son hôtel, son transporteur et ses activités sur les sites spécialisés. Selon le niveau d’engagement que lui aura inspiré le voyage, il poursuivra même le dialogue avec ces différents prestataires.

...