Séminaire de Négociation

Séminaire de Négociation

M : mettre à l’aise qui se joue dans les premières secondes, minutes. Il faut essayer de le connaître en amont pour pouvoir lui parler le même langage. Marqueur fort de la qualité de la relation.

A : accumuler l’information. Il faut adapter le produit au besoin du client donc pour ça il va falloir faire parler le client, pour qu’il dise un maximum de chose sur ce dont il a besoin, sur son profil (savoir qui il est). SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement).

R : reformuler. Marquer un temps pour aller chercher son accord physique : signe de tête, oui. Sert à donner confiance au vendeur, de savoir ce qu’il peut proposer au client/prospect.

A : argumenter. Proposer au client la prestation, produit, service qu’il attend. Parler avec les éléments que l’on a compris lors de l’accumulation de l’information. Il faut adapter l’argumentation selon la typologie du client. CAP (Caractéristique (on ressort une qui va l’intéresser) et on va lui présenter comme un avantage en lui apportant des preuves).

T : traiter les objections. Ne pas être déstabilisé dès la 1ère objection.

H : harmoniser le besoin. Stratégie du panier moyen, c’est la vente additionnelle ou de la vente complémentaire. Vendre plus que le besoin primaire du client.

O : ôter les doutes. Être extrêmement rassurant. C’est en fin de relation.  

N : négocier l’avenir. On sait qu’un client fidéliser coût 7 fois moins cher qu’un client à conquérir. Une fois que la vente est conclue, essayer de fixer un rendez-vous dans l’avenir. Se projeter dans un nouvel acte relationnel.

1. Mettre à l’aise

Faire en sorte de rentrer en mode communication, créer un contact/lien qui fasse que la personne soit réceptive ce à quoi on va diriger l’entretien.

Essayer de mettre en avant certains points qui sont déterminants dans les premières minutes, secondes.

On rentre en scène en permanence.

• Verbal

Le premier mot c’est un « bonjour », il n’est pas anodin. Comme c’est la première tentative de conciliation. Il va falloir pour passer à l’étape suivante, placer une phrase d’accroche, qui va jouer un atout déterminant. Contrôler l’interlocuteur, son nom, son poste et après se présenter (personnel et entreprise). Il faut valider les choses, comme ça on est sur une base qui semble équilibré.

•  Non-verbal

L’attitude. Vous aurez à reconnaître la typologie de client à travers son comportement. La personne va avoir impulsivement une impression et autant qu’elle soit bonne. Serrer la main : de manière franche, attitude dynamique envers le client. Quand on dit bonjour, on fait une démarche vers lui. Sourire quoi qu’il arrive, parce que ça déclenche toujours un apriori positif, pour dire « je suis content de vous rencontrer ». Le regard est important, il faut regarder la personne dans les yeux. Il doit être empathique. Une fois qu’on passe sur le dossier du client, rester positif. Respect de la distance avec son interlocuteur, respecter son intimité, garder 1m de distance. On ne pénètre pas du pré-carré de son prospect. État d’esprit : courtoisie, politesse, vouloir rencontrer le client, il faut aimer ce que l’on fait. Il faut être chaleureux, enthousiaste.

1. Accumuler l’information

Faire parler l’interlocuteur avec le SONCAS. Cet élément-là est indispensable, parce qu’on va découvrir les besoins mais aussi qui est l’interlocuteur. Essayer d’avoir plus de sensation concernant l’interlocuteur pour pouvoir faire des propositions adaptées. Mais avant ça, il faut en savoir le plus possible, sur les besoins et sur l’interlocuteur de manière à connaître la motivation d’achat. Pour cela il faut parler le même langage que l’interlocuteur.

Cette accumulation d’information se traduit par des questions ouvertes. Il faut qu’il y ait une collaboration dans le suivi. Il faut être curieux pour accumuler le plus de chose.

Le SONCAS permet de classer par groupe homogène pour faire de la segmentation de prospect. On est là, dans la recherche de catégorie de prospect spécifique. Cette méthodologie est faite pour aider le vendeur, parce que 6 catégories de prospects/clients c’est 6 types d’argumentation différentes. Quand on a cette trame on est plus confiant, efficacité personnelle qui se traduit par une confiance en soi, savoir où on va.

• S : Sécurité

Souvent en matière de BtoB, il est un caractère imminent que l’on va rencontrer, c’est l’un des traits dominants. On va pouvoir le repérer si on a une découverte des besoins importante. C’est qlqun qui réfléchit, qui prend son temps, va peser le pour et le contre, ce n’est pas un enthousiaste parce qu’il va essayer, hésiter. C’est aussi qlqun qui a une particularité parce qu’il est fidèle à ceux qui lui ont donner satisfaction. Il va être amener à poser des questions. Ce n’est pas gagner pour le premier rdv, ce n’est pas un one shot. C’est pour ça qu’en BtoB, on en trouve une majorité. Il va falloir le rassurer sur la fiabilité de l’offre. Il ne veut pas prendre de risque. Utiliser un vocabulaire adapté : solidité, fiabilité, état des références (clients qui travaillent déjà avec nous), démonstration (lui laisser un produit à essayer pendant quelques jours), garantis, SAV (qui peut amener les conseils et les possibilités d’utilisation à plein régime du produit). Il va prendre du plaisir quand il sera sûr de la fiabilité du produit qu’il aura acheté.

Il ne va pas parler de budget au premier abord, il va parler de rapport qualité/prix, niveau de satisfaction de l’entreprise.

• O : Orgueil

Il a une nature dominante, il aime être reconnu pour ce qu’il est. Il a une haute estime de lui-même, il a des certitudes plus que des convictions. Cela va être compliqué d’être en opposition avec lui. Cela peut être Apple, Lacoste, etc. Il retrouve à travers l’imagerie de la marque, ce qui correspond à ce qu’il veut montrer de lui. Il prend la parole, il n’écoute pas. La personne qui compte le plus à ses yeux, c’est lui. Il va être difficile à mener. On le laisse parler et on va lui confirmer qu’il a bien raison et que c’est un expert. Il faut le flatter et l’amener en finesse à la proposition que l’on va lui faire. Il est égocentré et très fière de qui il est. On reconnaît un orgueil, quand il nous amène dans son bureau et qu’on voit l’aménagement (espace, photo avec célébrité).

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