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Négociation

Fiche de lecture : Négociation. Recherche parmi 258 000+ dissertations

Par   •  18 Septembre 2021  •  Fiche de lecture  •  717 Mots (3 Pages)  •  21 Vues

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Négociation 1 er TD

Le phoning

Les règles de la communication professionnelle au téléphone

L’étude documentaire p 1 à 5 .

Questions :

  1. Les différentes utilisations professionnelles du téléphone :

En émissions d’appels :

•        La téléprospection ( Vendre un produit  )

•        Qualification des fichiers

•        Enquête téléphonique

Et la réception d’appels :

•        

  1. Pour quoi préparer son appel ?

  • Un appel ne s’improvise pas
  • Réussir à capter l’attention
  • Envisager le déroulement de l’échange téléphonique pour anticiper et avoir des réponses face aux objections
  • Eviter les blancs, hésitations

  1. Comment préparer son appel ?

Il peut être conseillé au vendeur de disposer :

  • Un dossier précis sur le client visé
  • Un guide d’entretien
  • Un bloc-notes
  • Un agenda ( Prendre les disponibilités si le client ne peut pas être disponible

  1. Comment faire de la secrétaire une alliée 
  • Vous présentez
  • Présenter l’objet de l’appel
  • Lui demander son avis quant à la disponibilité de son supérieur «  Quand me conseillez-vous de rappeler ? »
  • Impliquer et valoriser la secrétaire ou le standard
  • La solliciter sur un point qu’elle ne maîtrise pas
  1. Comment être persuasif au téléphone ?
  • Tournures positives
  • Personnaliser le discours
  • Parler au présent
  • Faire des phrases courtes et concises
  1. Les règles de la communication au téléphone
  • Le poste du travail du téléacteur
  • Être attentif à sa posture
  • Rester détendu
  • Être bref et courtois
  • Sourire
  • Une voix chaleureuse et dynamique
  • Moduler le volume pour être entendu sans effort
  • Articuler grâce à un débit calme
  • Et enfin « écoutez » !

En émission d’appel ( les appels sortants )

CROC =

  • Contact
  • Raison de l’appel
  • Objectif
  • Conclusion

Les appels entrants :

CERC =

  • Contact
  • Ecoute
  • Réponse
  • Conclusion

Le plan d’appel téléphonique

La prise de RV- La méthode CROC

  1. Contact : Comment je me présente ?
  2. Raison : Quel est la raison de mon appel ? Pourquoi de l’appel ? Pourqupo a’ton besoin d’un rendez-vous ?
  3. Objectif de l’appel téléphonique : Et l’objectif ? Finalité de l’entretien : L’obtention d’un rendez-vous.
  4. Conclusion

CONTACT

  • Salutations
  • Vérifier l’identité de votre interlocuteur
  • Se présenter : nom, prénom, fonction
  • Présentation succincte de l’entreprise Je souhaite vous faire part de..
  • Présentation succincte du cadre de votre appel téléphonique

RAISON

...

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