ACRC BTS MUC CAS

Fiche d’activité professionnelle n°2

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

 Contrôle en Cours de Formation 

Compétence C42 Assurer la qualité de service à la clientèle

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421 – Accueillir, informer et conseiller

422 – Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423 – Suivre la qualité des prestations

STAGIAIRE :

Nom : BONNET

Prénom : Pauline

UNITE COMMERCIALE :

Nom : Intermarché « SAS CORIMAR »

Adresse : Rue de Paris 58 470 Magny-Cours

Intitulé de l’activité professionnelle :

Intégration d’un stagiaire

Date et durée : 19 au 31 janvier

ANALYSE SYNTHETIQUE DE L’ACTIVITE

CONTEXTE PROFESSIONNEL

Étant en première année de BTS MUC, mon responsable m’a confié la mission de former un stagiaire de second baccalauréat professionnel commerce au sein de l’entreprise. C’était son premier stage. Je l’ai formé 1 semaine sur des principes capitaux : l’organisation de l’entreprise, la relation avec les clients c’est-à-dire savoir les accueillir, les informer et les conseiller correctement et savoir prendre note des suggestions et des insatisfactions.

OBJECTIFS

• Objectifs pour l’unité commerciale :

• Avoir un stagiaire autonome et efficace
• Connaitre l’avis des clients sur des produits ou des services

• Objectifs pour le client :

• Être informé correctement sur le magasin ou les produits
• Donner son avis sur les services ou sur les produits

• Objectifs pour le stagiaire :

• Intégrer, former et encadrer le stagiaire un maximum au sein de l’entreprise pendant une semaine pour qu’il soit autonome et efficace dans ses missions

• Développer un comportement d’écoute active du client
• Veiller à ce que l’équipe de vente soit centrée sur l’écoute et la satisfaction du client
• Rechercher et apporter systématiquement dans les meilleurs délais, une solution adaptée lors des litiges ou réclamations
• Proposer et mettre en place des actions correctrices en cas de suggestion ou d’insatisfaction

DEROULEMENT : METHODOLOGIE

MOYENS ET TECHNIQUES MIS EN OEUVRE

AVANT

1er étape : Réalisation du livret d’accueil

J’ai réalisé un livret d’accueil (annexe n°1) avec toutes les informations concernant le groupement les Mousquetaires, la création d’Intermarché et les informations sur Intermarché Magny-Cours (la fiche signalétique de l’entreprise, l’organisation de l’équipe commerciale et du travail).

Lors de la création de mon livret d’accueil, je me suis aidée des sources internes de l’entreprise (intranet, ILV), d’une source externe (site officiel les Mousquetaires) et de mes cours de communication de Terminal Vente. J’ai commencé mon livret d’accueil par :

• La présentation d’Intermarché et du groupement les Mousquetaires car il est primordial de connaitre l’histoire d’une entreprise pour s’intégrer réellement et pour offrir une culture générale. J’ai récolté ces informations sur une source externe de l’entreprise qui est le site des Mousquetaires.
• En deuxième partie j’ai créé la fiche signalétique de l’entreprise avec toutes les informations nécessaires comme par exemple les horaires d’ouverture, la zone de chalandise, l’ambiance que l’entreprise utilise etc. Pour ses informations je me suis aidé des sources internes de l’entreprise (Information sur le lieu de vente, renseignement auprès du responsable).
• En troisième partie j’ai parlé du quotidien c’est à dire le comportement à avoir, les formules de politesse et les règles de l’entreprise. Pour ces informations je me suis servie de mes cours de Terminale Vente et des sources internes de l’entreprise (intranet) ainsi avec ces renseignements j’ai pu créer des documents.
• Et dans ma dernière partie qui est : Les missions de l’accueil je me suis aidée des sources internes de l’entreprise (le responsable m’a dicté les missions à faire) de même pour les annexes qui sont fournies en fin de ce livret (l’organigramme et le plan du magasin a été réalisé par moi-même).

J’ai réalisé le livret d’accueil en autonomie, grâce aux informations que j’ai pu obtenir au sein de l’entreprise, j’ai trié les informations qui me semblai les plus importantes pour l’intégration d’un stagiaire et je les ai incorporés dans mon livret d’accueil.

PENDANT

2ème étape : Présentation d’Intermarché Contact

J’ai accueilli le stagiaire. Je lui ai présenté l’équipe commerciale et le rôle que chacun occupe dans la structure.

Je lui ai ensuite présenté l’entreprise et je lui ai expliqué les différents rayons afin qu’il se familiarise avec les produits et qu’il ne soit pas perdu si un client lui demande conseille sur un emplacement. Dans les annexes du Livret d’accueil un organigramme et un plan d’entreprise sont à la disposition du stagiaire.

3ème étape : Remise du livret d’accueil et des tâches à effectuer

Je lui ai remis le livret d’accueil en lui expliquant et en lui montrant point par point ses futures tâches :

• Facing
• Mise en rayon
• Descente de casquette
• Rotation sur les produits

4ème étape : Organisation du travail

Une fois l’intégration du stagiaire bien établie, celui-ci savait ce qu’il avait à faire dès son arrivée, notamment la mise en rayon des produits conserves reçus le matin.

5ème étape : Mise en situation du stagiaire et évaluation

Une fois la démonstration de toutes les tâches et sa familiarisation avec les produits, j’ai laissé le stagiaire en autonomie dans le rayon « conserve ». Je l’ai formé sur l’importance de la mise en rayon et la façon de disposer les produits sur le linéaire c’est-à-dire les produits doivent être tous alignés avec l’étiquette du produit lisible. Pendant que le stagiaire effectués ses missions mise en rayon, descende de casquette et facing, je regardai attentivement sa façon de faire pour noter les points positif et négatif donc j’ai créé un document voir annexe n°2. Je l’ai laissé 45 minutes en autonomie, puis je suis intervenue pour faire un petit débriefing sur les points positifs et les choses qu’il devait revoir.

6ème étape : Création d’une boite à idée

Suite à l’accueil du stagiaire, je l’ai laissé en « autonomie » à l’accueil, avec la mission de guider et renseigner les clients en cas de questions. J’étais avec lui pour cette activité, mais je lui ai laissé en autonomie pour prendre la prise de contact avec les clients. Grâce à son livret d’accueil celui-ci avait toutes les indications nécessaires pour répondre à un renseignement. Une cliente lui a fait part qu’il n’y avait plus d’argent dans le distributeur de billets, mon stagiaire lui a donc répondu que le distributeur est mis à jour tous les mardi après-midi, nous étions le lundi après-midi. La cliente était mécontente, je suis intervenue pour lui dire de repasser demain après-midi et que ce n’était pas la première cliente à avoir fait parvenir son mécontentement sur la non-disponibilité du service. J’ai donc pris en note la suggestion de la cliente pour la faire parvenir à mon responsable et pour chercher une solution dans les meilleurs délais. J’ai donc pris l’initiative avec l’accord de mon directeur de proposer et de mettre en place une boite à idée pour que les clients fassent parvenir leurs idées, leurs réclamations et leurs avis sur les produits ou sur les services proposés.

7ème : Mise en place de la boite à idée

J’ai décidé de placer la boite à idée à l’accueil. L’accueil est un moyen stratégique pour placer la boite à idée car elle dispose de beaucoup de passage.

APRES

8ème : Création d’un questionnaire pour le stagiaire sur l’utilité du livret d’accueil

J’ai créé un questionnaire pour connaitre l’avis du stagiaire sur sa semaine passée au sein de l’entreprise. Dans ce questionnaire se trouve diverses questions sur : le contenu du livret d’accueil, son intégration, son ressentit sur le métier etc. (voir annexe n°3)

RESULATATS ET ANALYSE

Analyse du stagiaire : Au bout d’une semaine de formation, le stagiaire est devenue tout à fait autonome au sein de l’entreprise, beaucoup de base ont étés acquissent (mise en rayon, facing, descente de casquette, rotation des produits). Grâce au questionnaire que j’ai créé (voir annexe n°3) et que je lui ai fait remplir j’ai pu savoir que ce dernier était satisfait de son stage. Cette semaine aura été déterminante sur les connaissances du métier qu’il a pu découvrir.

Analyse de la boite à idée : En une semaine nous avons reçu 4 bulletins avec des mécontentements sur le service de distributeur de billets, les clients se plaignent que le distributeur ne soit pas en service à chaque début de semaine. J’ai fait part de ces avis au responsable de magasin pour que l’on trouve ensemble une solution corrective à mettre en place. Monsieur BOUMAZA a donc pris l’initiative de changer le jour de la remise d’argent dans le distributeur, le distributeur est désormais mis à jours tous les lundi matin à la place du mardi après-midi. Monsieur BOUMAZA à notamment pris en compte qu’en cas de rupture de billet dans le distributeur en fin de semaine celui-ci sera rechargé à 20 % de ces capacités le vendredi matin.

Je suis retourné à mon lieu de stage pour effectuer une journée mission le 21 février 2015, aucune suggestion sur le distributeur n’a été faite depuis la nouvelle organisation sur le rechargement.

La boite à idée a permis d’améliorer le service client (les clients se sont sentis écoutés).

COMPETENCES COMPLEMENTAIRES EVENTUELLEMENT MOBILISEES

(n° de la compétence, intitulé…)

La compétence complémentaire éventuellement mobilisée est la C6

RECHERCHER ET EXPLOITER L’INFORMATION NECESSAIRE A L’ACTIVITE COMMERCIALE