ACRC
Fiche : ACRC. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar mbida88UTYGHBVH • 7 Février 2018 • Fiche • 5 410 Mots (22 Pages) • 1 334 Vues
BTS Management des Unités Commerciales
Session 2017
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale
Fiche d’activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALIT2 DU SERVICE CLIENTELE
CANDIDAT NOM : MESSENDE MBIDA PRÉNOM(S) : ROGER | UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : COTE D’ECO ADRESSE : L'USINE MODE ET MAISON, USINE CENTER ; 78140 |
Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) | |
Compétence 41 Vendre | |
421 Accueillir, conseiller et informer. | * |
422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle. | * |
423 Suivre la qualité des prestations. | * |
Présentation des activités | ||||
Date : Du 13 au 20Octobre 2016 Durée : Semaine
Cette insatisfaction à eu lieu le 13 Octobre 2016; une cliente du magasin est venu pour qu’on s’occupe de son produit défectueux. j’ai également mis en place un questionnaire pour mesurer la satisfaction de la clientèle, ce questionnaire à été mis en place pour une durée de 2 mois (de janvier à Février).
2. Contexte professionnel et : problématique de la mission. Un client se présente en magasin avec une boîte de couteau de table de la marque CAPDECO dont la les viroles de manches se sont déformés, suite à cette réclamation, il faudra les changer, j’ai appliqué la procédure SAV. De même nous souhaitons améliorer la qualité de notre service en mesurant la satisfaction de nos clients. Dans un deuxième temps, nous avons reçu plusieurs mécontentements des clients concernant les délais de commande non respectés, il est donc nécessaire de mesurer la satisfaction des clients et connaître nos points faibles. 3. Enjeux commerciaux:
4. Enjeux organisationnels :
5. Enjeux financiers :
6. Mon rôle
7. Objectifs poursuivis
Quotas des résultats
8. Méthodologie utilisée : Acteurs impliqués: le client, l’UC, le SAV et moi-même
Degré d’autonomie : Je suis autonome de la découverte du client (accueil et découverte du litige…) à la mise en contacte du SAV avec le client ; ainsi que sur la mise en place du questionnaire. Méthode du questionnaire : il s’agit de constituer une enquête de satisfaction en posant des questions ouvertes et fermées aux clients.
Traiter un SAV : Répondre à la demande SAV du client en transmettant son dossier au service SAV si possible
9. Moyens et Techniques mis en œuvre :
+ Calcul de l’échantillon (représentative de la population mère=nombre de personne à interroger).
+ Cette estimation à l’aveugle (aucun autre échantillon n’a été calculé) à été trop élevée. J’ai pu remarquer que durant le premier mois, nous avions eu peu de réponses (entre 20 et 35 personnes) se sont prêtées aux jeux sans y apporter un grand intérêt. En rapportant le nombre de client de l’année, nous aurions eu 180 réponses donc j’ai du baisser le seuil de confiance et le taux d’acceptation à l’erreur de vue ce qui nous donne le nouvelle échantillon qui est de : N= (1.65)²x0.50 / (0.60)² N= 190
Méthode du questionnaire : j’analyse les résultats qui nous donnent l’essentiel de l’enquête la satisfaction du client. ✪ Dépouillement du questionnaire : manuellement, tri croisé (croisement des% de plusieurs questionnaires pouvant être complémentaire ✪ Une fois les questionnaires analysés, j’ai envoyé les résultats à mon responsable en espérant que cela pourrait nous faire baisser l taux de retours. 10. Evaluation des résultats
Le taux de satisfaction est 60.60% et le taux d’insatisfaction global était de 39.40% soit un écart de 21,2%.Cet écart est très rassurant et correspond au taux de satisfaction qui est bien au dessus des 50%.j’estime que ce taux est très rassurant. Mais alors il reste encore des points à améliorer notamment concernant le respect des délais des commandes clients, mais aussi au niveau de la qualité du site internet, suite à cette analyse mon responsable a décidé de mettre en place une page Facebook du magasin ou certains clients pourront retrouver quelques produits et opérations commerciales et pourront ainsi y déposer leurs avis grâce à une enquête plus rapide, ainsi les résultats pourront être pris en charge plus rapidement. L’enquête nous à également permis d’améliorer les performances du SAV face aux différents points faibles énoncés. E 2016 le nombre de SAV étaient de 30 SAV pour un montant de 250 Euros ils concernaient la garantie et des casses lors de l’expédition d’une commande client et en 2017 pour les mêmes motifs le nombre de SAV était de 10 soit -66.6% pour un prix de 83 euros. On en conclut que les mesures qui ont été prises (facilité d’information aux clients, amélioration du SAV ont permis d’améliorer les plateformes dans sa globalité.
J’ai assuré le suivi du SAV pour lequel mon responsable m’a informé, le client à été satisfait du SAV tout s’est bien passé il est revenu récupérer son produit en magasin et m’a fait comprendre que qu’il était satisfait du service.
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BTS Management des Unités Commerciales
Session 2017
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale
Fiche d’activités professionnelles n°1
VENDRE
CANDIDAT NOM : MESSENDE MBIDA PRÉNOM(S) : ROGER | UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : COTE D’ECO ADRESSE : L'USINE MODE ET MAISON, USINE CENTER ; 78140 |
Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) | |
Compétence 41 Vendre | |
411 Préparer l’entretien de vente | * |
412 Établir le contact avec le client | * |
413 Argumenter | * |
414 Conclure la vente | * |
Présentation des activités | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Date : journée du 13 Octobre Durée : 1h30
Contexte professionnel : Pendant cette période mon objectif professionnel était de vendre des verres à pieds spécialement, cela m’a permis d’être au contact de la clientèle et par la suite de faire augmenter le chiffre d’affaire du l’entreprise.
Objectifs poursuivis :
Objectifs quantitatifs : Quota des résultats Faire augmenter le chiffre d’affaire 8,5% sur la vente des verres soit une somme de 2300 euros Quota d’activité
Objectifs qualitatifs :
Méthodologie utilisées : Acteurs mobilisés : Les clients, l’unité commerciale et moi-même.
Degré d’autonomie : Dans toute cette mission, je suis autonome du début jusqu’à la fin. C’est-à-dire de l’accueil des clients jusqu’à l’encaissement. Degré d’implication : les clients doivent être mis en confiance et approuver la qualité u service de nos produits.
Moyens et Techniques mis en œuvre : Constituer : Techniques de vente de l’unité commerciale de mon responsable et mon maître d’apprentissage et les renseignements sur les catalogues des produits. Contacter :
Connaître : Découverte des besoins des clients :
Convaincre : -Phase de proposition : je persuade le client sur la gamme de verres je les rassurer sur le suivie et la qualité du produit que je leurs ai proposé. pour cela, j’argumente et je réponds leurs objections et essaie de les rassurer vis-à-vis de leurs attentes.
-Caractéristiques du produit : j’explique les caractéristiques du produit pour familiariser le client avec le produit. -Avantages pour les clients : je montre au client que les produits ont tout pour plaire ; je montre les caractéristiques des produits et leurs avantages : ce pour pourquoi c’est bénéfique pour eux d’avoir notre gamme de verre chez eux. -Preuve : je prouve les caractéristiques et avantages en les faisant vérifier par les clients à l’aide d’une démonstration. Par la suite, il est normal que le client émette quelques objections ; je reçois ses objections et j’y réponds :
Conclure et consolider : Je cerne la satisfaction des clients : je les motive à acheter rapidement avant qu’il n’y ait plus de stock sur les produits ou si possible je leurs propose de prendre commande en prenant un acompte et par la suite je leur recontacte après la réception de la commande. Evaluation des résultats : Résultats obtenus : Calcul de l’évolution
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