Partiel management et organisation RH

PARTIEL MANAGEMENT ET ORGANISATION RH

Vous êtes nommé manager du service « marché des particuliers » au sein de l’agence Société Bancaire du Sud située à Paris 16ème. Vous étiez auparavant conseiller clientèle dans l’agence de Rueil Malmaison. Cette agence est l’une des plus grandes au niveau national, et c’est votre premier poste de manager. La direction place beaucoup d’espoir en votre potentiel.

Ils vous ont recruté pour votre sens de la communication et votre expérience terrain. Ils vous ont informé que les performances de l’équipe sont en- deça de leurs attentes.

Vous dirigez une équipe de 10 personnes comprenant des conseillers en gestion de patrimoine, des conseillers clientèles ainsi que des assistants clientèle.

A votre arrivée, vous réalisez immédiatement un état des lieux du service : vous étudiez les résultats collectifs et individuels, demandez au service RH les statistiques individuelles, et recevez chaque personne lors d’un entretien de prise de contact.

A quoi allez- vous porter attention dans votre façon de communiquer lors de ces entretiens et pourquoi ?

Dans un premier temps, je me présenterai à toute l’équipe : mon rôle, mon parcours. J’utilisera un ton formel durant ma présentation pour maintenir une certaine autorité. À la fin de ma présentation, je préciserai qu’il y aura des entretiens individuels pour ne pas les prendre par surprise ou au dépourvu et qu’ils se sentent piéger. Le but et qu’ils puissent se préparer pour ce tête-à-tête pour que celui-ci soit le plus productif possible.

Pour cet entretien, j’utiliserai l’écoute active qui fera ressentir à mon interlocuteur qu’il est compris, respecté et qu’il peut avoir en confiance en ses capacités.

Ma position sera importante : en face, à côté, ou en hauteur. Pour cet entretien, la meilleure façon de rendre cet entretien plus rassurant est de se placer à côté de son interlocuteur. Celui-ci se sentira moins oppresser et sera plus à même de se livrer.

Le ton que j’utiliserai sera calme et rassurant. J’emploierai des mots simples et vrai.

Mon but lors de ses entretiens est de connaître :

Où ils se situent dans l’entreprise ? Quels sont leur but dans l’entreprise ? Leur bien-être dans l’entreprise et au sein de leur équipe

Se sentent-ils intégrés ?

Est-ce qu’ils ressentent un bon équilibre entre leur vie privée et professionnelle ?

Communiquer mes attentes au niveau du travail, du savoir-vivre et du savoir-être

Connaître leurs attentes vis-à-vis de mon rôle en tant que manager

Jauger leur personnalité pour pouvoir communiquer de la manière la plus efficace avec chacun d’eux

Connaître leur motivation

Après tous ces entretiens, je constate qu’il y a 3 points récurrents à souligner :

Un problème de motivation, en particulier chez les assistants clientèle. Ils ne se sentent pas suffisamment intégrés à l’entreprise, ni suffisamment reconnus dans leur travail. Cela se traduit par des arrêts maladie à répétition et par des performances insuffisantes. La vente de produits bancaires devrait être plus importante, au point que vous vous interrogez sur le fait même qu’ils les proposent aux clients.

Des conflits existent au sein du service : les conseillers en gestion de patrimoine estiment que les conseillers clientèle persistent à s’occuper de clients qui devraient dépendre d’eux. Les conseillers clientèles reprochent aux conseillers en gestion de patrimoine de se sentir supérieurs à eux. A cela, s’ajoute le fait que deux conseillers ne s’entendent pas : vous avez appris lors des entretiens qu’ils étaient auparavant amis mais que l’un d’eux a bénéficié d’une augmentation, au même moment où il se mettait en couple avec l’ex petite amie de son collègue et ami. Ce dernier est devenu jaloux. Ils refusent désormais de s’adresser la parole, ce qui a eu pour effet de créer des clans dans l’équipe.

La charge de travail au niveau du service est trop importante. Le nombre

...