Communication De Crise l'entreprise Quick

COMMUNICATION DE CRISE QUICK

1- Contexte

Une famille prend son repas le vendredi 21 janvier soir dans un restaurant Quick en périphérie d’Avignon. Benjamin et son père prennent le même menu avant de tous deux tomber malade quelques heures plus tard. Le lendemain, l’adolescent décède.

Évidemment, l’histoire est reprise dans tous les médias. C’est le début de la crise pour Quick.

Le restaurant Quick d’Avignon est fermé par mesure de précaution tandis que la direction départementale de la protection des populations effectue des prélèvements dans l’établissement, notamment sur la nourriture ayant servi à préparer les repas.

Une autopsie est pratiquée pour déterminer la cause du décès et montre que Benjamin est mort d’un « double œdème, cérébral et pulmonaire». L’adolescent, selon des sources proche, avait été de santé fragile contrairement à ce que déclare un peu plus tard la procureur de la République d’Avignon qui dit qu’il était en excellente santé.

Finalement, après enquête, les résultats sortent le 18 février: le décès était bien lié au repas pris par l’adolescent dans l’établissement d’Avignon.

2- Positionnement

Quick a orienté sa stratégie de communication de crise sur son site institutionnel et sur les médias sociaux en particulier Facebook dans un premier temps. La marque a fait appel aux médias traditionnels en second temps. Elle a décidé de surfer sur son image jeune et dynamique. Elle a choisit de s’exprimer de façon empathique et volontariste.

3- Porte Parole

Le Porte Parole unique de la crise est le PDG de Quick.

4- Objectifs

Montrer que la marque est profondément touchée par les évènements

5- Cibles

Les consommateurs sont les cibles principales

Ambassadeurs de la marque

6- Stratégie de création

Promesse : Transparence

Ton : Mots compatissants et proches des consommateurs. Une communication de proximité. Communication rassurante et responsable. Transparence de l’information.

Contraintes : Respect de la charte graphique

Garder une grande sobriété tant dans le champ lexical que dans la charte graphique

7- Stratégie des moyens

Médias

Lancement d’une campagne d’information dans les principaux journaux généralistes (47 quotidiens régionaux et 6 quotidiens nationaux) afin de communiquer largement sur les nouveaux engagements du groupe.

Hors médias

- Création d’une fenêtre dédiée à la crise sur la page d’accueil de son site. Ce raccourci renvoie directement à la page Facebook du groupe, devenu le vecteur de communication privilégié des dirigeants.

- Publication d’un message à la fois empathique et volontariste dès le 24 janvier. Cette première intervention révèle ainsi

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