WEB 2.0 la veille

WEB 2.0.

LA VEILLE

Phases de la veille :

Expression des besoins  définition des sources  Recherche  Collecte  Tri  Analyse  Stockage  Diffusion  Utilisation  Retours

Web visible : pages web indexées dans les moteurs de recherche généralisés.

Web invisible : pas accessible

Opérateurs booléens : filetype :ext / link/ …

Flux RSS : base des systèmes de veille, permet de filtrer les requêtes et faire des alertes.

Open source : 5 grands avantages

- Souplesse & adaptabilité

- Indépendance informatique

- Pérennité

- Fiabilité & sécurité

- Coût

E-REPUTATION & E-INFLUENCE

Exemples : Wikipedia

 Ne pas modifier les pages de son entreprise sur son lieu de travail. Le faire honnêtement, rester crédible.

 Anticiper en créant et alimentant les pages avant que les critiques arrivent (légitimité).

 Ne pas montrer qu’on est un censeur.

Faux blogs : Blog de Vichy

« Claire » ouvre un blog « journal de ma peau » où elle teste et commente positivement le produit

En fait Claire n’a jamais existé, c’est Vichy qui a crée le blog. Equipe marketing fait son mea-culpa.

 Etre honnête, ne pas cacher l’origine du blog.

Sites de presse : automatisation de l’affichage

« United Airlines » (2008) – reprise d’un ancien article interprété comme récent. Quelqu’un a mis ce vieil article sur Google, indexé dans Google news. Pas de veille faite par United Airlines  perte de 75% à la bourse de Wall Street.

 Mettre en place un système de veille permanent

 Ne pas attendre pour démentir et réagir

Diffusion de vidéos : buzz

 Etre réactif

 Commencer par utiliser les mêmes medias que ceux qui ternissent votre image... en le faisant bien.

 Coupler avec d’autres systèmes de communication.

 Anticiper en assurant une présence positive « tampon »

 Archiver et vous rappeler tout ce que vous auriez pu dire dans un medium donné.

Affaire Dave Carole : la guitare de Dave Carole est cassée lors d’un vol avec United Airlines. Il se plaint plusieurs fois aux autorités UA et sans réponse il décide de faire une vidéo.

Cette vidéo à fait des millions de vues, 3 guitares Taylor en cadeau (par Taylor) et remboursement de la guitare par United Airlines.

Il crée un site dédié à l’histoire.

 Ecouter ses clients, quelque soit le moyen utilisé, avant que ça n’arrive sur le web…

 Surveiller son image pour rebondir sur le buzz (Taylor)

Message publicitaire qui rate sa cible :

Cas « motrin » : rectification de campagne pub par vidéos interposées. Explique que le porte bébé peuvent faire mal au dos (défense des mamans)  les mamans répliquent par des vidéos en disant « de quoi vous vous mêlez »  l’entreprise pharmaceutique s’excuse et dit « merci »

 Se rappeler quels sont les cibles de sa communication

 Ne pas hésiter à s’excuser et remercier sincèrement lorsque les tors sont avérés

 Transformer les buzz négatifs en positifs

 Attention aux messages adressés à des cibles/groupes « particuliers »

Vidéos Domino’s Pizza avec les employés qui crachent dans les pizzas, qui salissent la bouffe  réplique du PDG qui s’excuse … et qui utilise les mêmes « mots clés » Disgusting Dominos Pizza afin que les personnes qui recherchent la vidéo négative des employés tombe sur la vidéo positive du PDG.

 Réagir vite. Utiliser la vidéo pour avoir plus d’impact qu’un communiqué.

 Communiquer positivement en parallèle.

 S’excuser sincèrement… ne pas trop s’excuser non plus.

 Faire re-tweeter/communiquer ses employés (sans les forcer)  création de communautés

Usurpation d’identité

Utilisation d’image d’une personne pour la promotion d’un produit, d’une recette miracle…

Nom divergeant pour éviter les alertes/compliquer la veille

 Veille active, démentir… besoin d’avoir un espace de communication facilement accessible

Mauvaise gestion de la communication clients

Cas les « 3 Suisses » qui a mal noté un prix en promo sur internet d’un téléviseur qui passe de + de 1000€ à 100€. Les internautes se sont jetés sur internet pendant 48h. Les 3 Suisses se sont excusés et ont dit que c’était une erreur, qu’ils ne pouvaient pas vendre la télé à ce prix là ; critique des consommateurs sur blogs, articles …

 Avoir un discours cohérent

 Ne pas énerver ses clients, admettre ouvertement ses erreurs ne pas mentir

Attention aux photos utilisées

La Redoute  publication d’une photo avec un homme nu en arrière plan. La Redoute indique ne pas comprendre cela possible mais s’excuse et dit mener une enquête.

Photomontage : Christine Lagarde  Magazine du 12e arrondissement

 Utiliser des photos en respectant les droits d’auteur

 Ne pas faire et utiliser de photomontages

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