Module Situation de travail de Kévin

ANALYSER UNE SITUATION.

Situation de travail de Kévin : « Je suis stressé dès mon arrivée au boulot. Je dois répondre à 6,3 appels à l’heure en moyenne pour

être dans le taux de productivité demandé. Cela signifie que j’ai huit minutes pour convaincre le client d’acheter quelque chose – c’est

contrôlé par l’ordinateur.

Du bruit et cela clignote sans cesse…J’ai huit appels en attente. Je décroche, l’appelant est excédé. J’écoute ses griefs tout en

remplissant la fiche standard et essaie de l’apaiser avec des formules toutes faites. Je cherche à le convaincre de l’intérêt de l’offre

promotionnelle. Pour cela, je calcule, je démontre…j’ai l’obsession des minutes qui défilent et déjà je pense au client suivant…

Ce mois-ci, je suis en dessous des 6,3 appels/heure, et de ce fait on me retire 20% des ventes! Pour augmenter mon revenu, je vais

devoir sacrifier mes dix minutes de pause toutes les deux heures.

Sur les centaines de « casques » du centre d’appels, 70% ont du mal à tenir la cadence et se croient en situation d’échec. C’est dur à

vivre. Quand je rentre à la maison, je suis fatigué, je ne supporte plus la sonnerie du téléphone, ni les jeux des enfants…Je vais

craquer ! ». Source : FOUCHER – 1

ère

et terminales bac pro 3 ans.

Problème posé :

Activité 1 :

Cocher le problème décrit dans la situation de travail de Kévin.

C31. Identifier le problème posé.

O Comment retrouver un travail ?

O Comment se protéger des risques liés à la charge mentale ?

O Comment créer son entreprise ?

Mettre en relation les éléments de la situation :

Activité 2 :

. QUI ? ………………………………………………………………………………………………………….…...

C22. Mettre en relation.

. QUOI ? …………………………………………………………………………………………………….………

. OU ? …………………………………………………………………………………………………….…………

. QUAND ? ……………………………………………………………………………………………………..….

. COMMENT ? ………………………………………………………………………………………………..……

...