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Fiche de communication orale BTS AG

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Par   •  28 Janvier 2019  •  Fiche  •  829 Mots (4 Pages)  •  531 Vues

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FICHE DESCRIPTIVE

Nom et prénom du candidat :

N° d'inscription

Intitulé de la situation de communication :

Résolution de conflit client

☒ Vécue

☐Observée

Fiche de situation de communication n° 1

Identification

Raison sociale : S.A.S BERGEOT-TAINTURIER

Secteur d’activité : Métalurgie

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

                                                                                   ☐ Accueil orale via les médias d’information

☐Communication orale interpersonnelle                  ☒ Accueil en face-à-face

☐ Communication orale de groupe                          ☐ Accueil au téléphone

Contexte de la situation

Cadre général :

Salarié dans l’entreprise, qui est spécialisé dans la transformation du métal : construction métallique, chaudronnerie, tôlerie fine, serrurerie, acier, inox, mécanique et entretien, j’occupe le poste d’assistante de gestion. Tous les jours, je suis à l’acceuil ou je traite les appels et l’acceuil physique. Comme ce lundi 21 janvier, une personne rentre à l’accueil, me salut et demande à parler au chef d’entreprise sans même m’informer de la raison de sa venu. Afin de ne pas déranger mon supérieur hiérarchique pour une mauvaise raison je me dois de connaître ses besoins afin de les satisfaires et de les traiter au mieux possible. Je lui demande alors la raison de sa demande, il m’informe qu’il connaît le directeur et qu’il c’est déplacé pour montrer la serrure de son portail qui est endomagée et qui à été posé par les ouvriers de l’entreprise, je comprends donc qu’il est nôtre client.

Composantes de la communication :

Acteurs : Un visiteur (client), moi-même.

Relations entre les acteurs : Asymétrie complémentaire, nous n’avons pas le même statut et il n’y a pas de relation hiérarchique.

Lieu : Bureau d’acceuil

Durée : 15 minutes

Enjeux du client :

  • Enjeu d’influence : Utiliser sa realtion privilégié avec le directeur pour obtenir un rendez-vous qui n’était pas prévu.

Mes enjeux :

  • Enjeu informationel : Lui expliquer que même si il connaît le directeur, les rendez-vous doivent être fixés à l’avance.
  • Enjeu identitaire : Garder une image positive de l’entreprise, même si je dois refuser la demande du client.
  • Enjeu relationnel : Je veux entretenir de bonne relation avec le client

Forme de la communication : C’est une communication interpersonelle, informelle et externe car la personne ne fait pas partie de l’entreprise, c’est une communication ene face à face.

Techniques et outils de communication utilisés :

J’ai utilisé l’écoute active et j’ai également fait preuve d’empathie pour instaurer un climat de confiance entre moi et le client.

Stratégies de communication

Stratégies :

Relations des faits, mettant en évidence les stratégies dévelopées :

Le client m’a expliqué qu’il voulait absolument voir le directeur, qu’il le connaissait personnellement et qu’il ne sétait pas déplacer pour rien. Afin de trouver une solution, je lui aie demandé de patienter en lui proposant un café et de s’asseoir.

Ma démarche : Premièrement, la stratégie que j’ai employé est la stratégie d’apposition, étant donné que j’avais reçu la consigne de ne pas accepter les clients sans rendez-vous j’ai dans un premier temps expliqué au client que même avec sa relation privilégié avec le directeur il ne peut pouvais pas le recevoir.

Le client était légérement agacé, je l’ai rassuré en utilisant la stratégie d’influence en lui expliquant que je pouvais quand même lui proposer des plages horraires qui lui correspondrait pour prendre un rendez-vous le plus rapidement

possible, et que cela serait plus efficace qu’une entrevue avec mon directeur qui à déjà un planning bien rempli. Je l’ai donc convaincu de prendre un rendez-vous.

Je suis resté agréable avec le client tout au long de la discussion, et pour finir j’ai utilisé la stratégie de coopération pour fixer la date et le jour qu’il lui correspondrait le mieux.

Evaluation de la relation

Evaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

La pratique de l’écoute active du client et le fait de lui demander plus d’informations sur sa venue m’on permit de mieux répondre à sa demande et de comprendre son intention.

J’ai été mise dans une situation de conflit potentielle, j’ai du prendre l’initiative de proposer un rendez-vous au client qui était agacé de s’être déplacer pour au final ne pas rencontrer mon supérieur. Je suis resté conciliante et compréhensice tout au long de notre interraction.

Le problème à bien été traité : il a permis de donner malgrès tout une image de l’entreprise sérieuse et à l’écoute de ses clients.

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