L'image des banques

CAUSES

Il est vrai que l’image de la banque s’est petit à petit dégradée depuis ses dernières années.

Surement à cause de

- la crise des Subprimes il y a 8 ans

- l’affaire KERVIEL

- l’évènement ressent avec la Banque postale sur Bug intervenu suite à une mise à jour de son site internet

Par conséquent, les clients ont moins confiance en leur conseiller, peuvent nous considérer comme des voleurs.

Notre image peut encore plus chuter lorsque certains clients mettent leurs avis négatifs sur les réseaux sociaux ou Google.

CONSEQUENCES

Ces évènements ont entrainé une défiance des clients envers la banque. En effet certaines dérive de la finance ont largement été montrées du doigts par les médias. On constate souvent une confusion entre la finance et la banque de détail. Ainsi les employés de banque subissent de plein fouet la crainte et le mécontentement des clients.

Tout ceci entraine un faible taux de recommandation ainsi qu’une forte tentation d’abandon au profil des banque en ligne qui casse les prix et les codes. Ou alors des négociation plus importante sur la tarification des produits et des services bancaire, dénonciation des taux de crédit trop élevé ou la raréfaction du crédit.

AMELIORATION

Les banques ont rectifié leur communication et aujourd’hui elles avancent une image bien plus solidaire et proche de la relation client.

D’après l’étude DELOITTE, on constate cette année encore une amélioration sur la confiance envers leur banque soit 65% en 2019 contre 64% en 2018. C’est-à-dire que ces clients restent globalement satisfait. Ils seront donc plus enclin à recommander nos mérites et d’obtenir une progression de taux de recommandation

SOLUTIONS

De façon générale, les banques regagnent leur notoriété. Ceci, grâce notamment aux efforts fournis en terme de communication ces derniers temps. Ce progrès en terme d’image peut se définir comme le fruit d’une proximité qui s’appuie sur la compétence du conseiller ainsi que la performance des services bancaires. Et un autre facteur à ne pas oublier : LA CONFIANCE.

Aujourd’hui notre rôle en tant que conseiller bancaire est d’être disponible, savoir personnaliser la relation, être transparent sur les coûts, réactif à ses demandes, être à son écoute et surtout obtenir sa confiance.

Un client satisfait améliore notre image, va ensuite nous recommander sans que cela nous coute quelques choses et nous permettra de développer son fonds de commerce.

Un exemple concret que la satisfaction client permet l’amélioration de notre image.

BNP Paribas a créée PREFERENCE CLIENT, un programme pour devenir la référence de la relation client sur secteur bancaire. Son objectif est devenir la référence sur le secteur bancaire en relation client.

- Renforcement des

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