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ANALYSE ET SUIVI DE LA GESTION DE PARC AUTOMOBILE DANS LES ENTREPRISES COMMERCIALES: LE CAS DE LA SONATEL POTOU

Mémoire : ANALYSE ET SUIVI DE LA GESTION DE PARC AUTOMOBILE DANS LES ENTREPRISES COMMERCIALES: LE CAS DE LA SONATEL POTOU. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  9 Novembre 2019  •  Mémoire  •  21 947 Mots (88 Pages)  •  1 268 Vues

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Introduction

  Dans un environnement concurrentiel comme celui des télécommunications, les entreprises multiplient de plus en plus leurs canaux de communication dans le but de mieux atteindre leurs clients. De nos jours, la concurrence se fait sur la qualité de service offert au client (accueil, qualité, délais, coûts, ...) qui est fille de nos méthodes et manière à travailler. Aussi, pour être rentable, toute entreprise orientée client (principe du management de la qualité oblige), doit intégrer une bonne qualité de service qui constitue de nos jours un outil stratégique concurrentiel incontournable.

  La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. En d’autres termes, elle peut être définie comme étant toutes solutions mises en œuvre par une entreprise pour satisfaire son client, souvent à des fins de séductions. La relation client passe inévitablement par la maîtrise des modes de communication entre entreprise et ses clients. Si le canal téléphonique était jusque-là prisé par les entreprises pour le traitement des réclamations, aujourd’hui d’autre canaux sont utilisés à l’exemple des réseaux sociaux, ou encore du mailing.

  La gestion des réclamations ou gestions des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions par le client. Elle a pour but de refidéliser, rétablir la satisfaction du client afin stabiliser la relation avec ce dernier. Elle s’inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client.

   A l’instar de la mesure de la satisfaction client et de la qualité, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue. Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

  • Traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
  • Comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.

  Le traitement des réclamations doit permettre :

  • Une réaction rapide par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au mécontentement du réclamant,
  • Un suivi et une analyse des réclamations par produits, par origine géographique, par type de clients une veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des clients concernant le niveau de prestation proposé par la concurrence.

  Par ailleurs, dans les entreprises, lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l'essentiel, les clients deviennent plus exigeants quant à la qualité des services offerts (informations, réponses aux réclamations, ...). Ils supportent mal les défaillances dans les services. C’est dans ce cadre que la SONATEL doit donc s'adapter à ces exigences et garantir une bonne qualité de service à ses clients. C'est pourquoi, face à une clientèle mieux informée et de plus en plus exigeante, le service client de la SONATEL s'est engagée à consentir des efforts considérables pour la satisfaction des besoins de sa clientèle qui doit impérativement intégrer une bonne qualité de service.

     L’ensemble des éléments ci-dessus constituent le cœur de notre thème dont le développement passera par deux axes après une introduction générale à savoir :

  • Une approche théorique et méthodologique contenant une revue de littérature, proposition de la recherche et modèle conceptuel, cadre de l’étude et enfin technique d’investigation et stratégie de collecte et analyse des données ;
  • L’étude empirique, contenant la présentation les missions et l’organisation de la SONATEL et un cadre analytique assorti de recommandations que nous souhaitons opérationnelles.

  1. Problématique de l’étude

  Le secteur des télécommunications souffre de plus en plus des départs de clients insatisfaits suite aux dysfonctionnements de services vécus. De nombreux établissements de services, attachent encore, peu d’importance à la gestion des réclamations en raison des moyens financiers qu’elles suscitent. Or, une gestion efficace de la réclamation pourrait transformer un client insatisfait en un client plus confiant et engagé.

   Depuis sa création en 1985, la SONATEL était seul opérateur au Sénégal, elle était certaine d’être et de demeurer le pionnier de la téléphonie et du développement des infrastructures de télécommunications au Sénégal. Cependant, avant la libéralisation, aucun indice ne pouvait lui permettre de savoir que quelques années plus tard, elle évoluerait dans un environnement national aussi concurrentiel. Avec l’arrivé de TIGO et EXPRESSO, ils sont trois (3) opérateurs à se partager le marché au Sénégal. Cette situation concurrentielle favorise l’émergence de la gestion de la relation client au sein de la SONATEL.

   Par rapport à son organisation, la SONATEL a un service de relation client destiné à la clientèle de l’entreprise. Cette dernière utilise différents canaux pour échanger avec ses clients. Le but du service client de la SONATEL est d’être plus proche des clients et de leurs offrir un large choix de façon d’entrer en contact avec eux. Il s’est engagé à : traiter avec diligence, et du premier coup les réclamations.

  Dans sa politique de diversification des moyens permettant aux clients d’entrer en contact avec l’entreprise, chaque canal n’est pas perçu de la même manière par le réclamant. Les différents canaux regroupent des points forts et des points faibles, ce qui influent sur la relation avec le client. Les clients ont des préférences et choisissent leur canal en raison de divers facteurs.

   La concurrence et l’évolution des modes de consommation incitent aujourd’hui les opérateurs à s’interroger sur les modalités de la relation avec le client. Dans un contexte d’abondance et de banalisation, les opérateurs offrent presque tous les mêmes produits et services. Le client, à la recherche de la satisfaction globale, a besoin d’un suivi régulier qui apporte une réponse claire à ses aspirations et une bonne expérience client. Ainsi, au niveau du service client de Orange, certains clients peuvent mal apprécier le traitement des réclamations à temps, ce qui les entraineraient chez la concurrence. D’autres peuvent être insatisfaits pour une mauvaise prise en charge face à ces différents problèmes, notre étude consistera à évaluer les différents canaux de traitement des réclamations, et parler de l’impact de la gestion des plaintes sur la relation client.

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