Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Annexe V – 3

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2012

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive |

Nom et prénom du candidat : PETROU Pomeline | N° de matricule : |

Intitulé de la situation de gestion : Réclamation d’un client. | Réalisée Observée | Fiche de situation de gestion n° : 1 |

Cadre de la réalisation |

Raison sociale : FILEPPISecteur d’activité : Construction de réseaux pour fluides | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : T13.1 : Accueil, information, conseils.T13.2 : Traitement et suivi des réclamations. |

Dates de réalisation : Décembre 2012 | Durée de la réalisation : 2 heures |

Contexte de réalisation * Cadre général : Quotidiennement, nous recevons diverses personnes au service administratif tant sur place qu’au téléphone: (clients, représentants, fournisseurs, collaborateurs ou encore d’autres chefs d’entreprises, concurrents ou associés). Nous devons donc être en mesure de répondre à leurs demandes et de les orienter vers les bons interlocuteurs. * Acteurs qui interviennent dans l’activité : je réalise ces taches en étroite collaboration avec l’assistante de gestion. * Contraintes (délais, procédures, matériels, financières) : absence d’interlocuteurs au sein de l’entreprise. délais à tenir pour le traitement des réclamations * Ressources : conseils et réclamations, base données clients fournisseurs, délais des traitements des réclamations |

Objectifs : * Répondre à la demande des différents interlocuteurs. * Traiter

les réclamations * Satisfaire clients ou collaborateurs. |

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :Matériel : Ordinateur, standard, fax, imprimante Réseau : intranet Serfim, internetLogiciels : Pro BTP, Word |

Activité |

Description de l’activité (tâches, méthodologie) : * Répondre à la demande ou conseiller différents interlocuteursLe client conteste sa facture * Notification de sa réclamation et proposition de le rappeler dès que possible pour lui fournir les informations.Elaboration du dossier : * Sortie et analyse des devis et factures du client * Vérification du détail (Fournitures, matériels, main d’œuvre nécessaire) * Edition de la facture * Appel en interne au chargé d’étude (responsable facturation) pour le contrôle de la facture * Validation de la facture par le chargé d’étude * Rappel du client, en lui expliquant les détails de sa facturation * Renvoi au client de son devis et détail de sa facture et d’un explicatif en annexe * Compte rendu écrit de la situation à mon supérieur et au chargé d’étude * Ajout du compte rendu dans le dossier du client |

Productions réalisées en entreprise *: * Saisie de la réclamation * Demande de vérification au service adéquate * Compte rendu auprès de mon supérieur | Productions réalisées sur PGI* dans le centre de formation ou l'établissement : |

Problèmes rencontrés : * Respect du délai | Solutions apportées : * Etre simple et efficace dans les explications et les justificatifs de la facturation |

Bilan |

Apports pour la PME : * Réactivité et rapidité dans le traitement et le suivie des réclamations *

Encadrement et fidélisation du client | Bilan personnel : * Gain de confiance en moi * Savoir prioriser le traitement des réclamations * Rigueur et réactivité dans mon travail * Meilleure connaissance du fichier client |

Annexe VI-3

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2012

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication écrite et technologie de la communication

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF) |

Nom et prénom du candidat : | N° de matricule : |

Intitulé de la situation de communication : | Fiche de situation de communication n°: |

Date de réalisation : Durée de réalisation : |

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Rédaction et diffusion de messages écrits Création et modélisation de documents Facilitation des échanges internes |

Contexte de la situation |

* Cadre général : * Contraintes : * Ressources : |

Objectifs : |

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