ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : THIERY Jeremy

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Réception appel téléphonique d’un client

⌧ Vécue

◻ Observée

Fiche de situation de communication   n°: 3

Identification

Raison sociale : Groupe Qualiconsult

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

⌧ Communication orale interpersonnelle                ⌧ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                                 □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

L’entreprise La Versaillaise est une entreprise de transports de marchandises postaux. Elle est gérée par Mr Gourdon Joël. La société est située dans la zone industrielle de Saint Jean de Linières, elle comporte 52 salariés. Je suis en charge l’accueil physique et téléphonique, je travaille avec Mme Gourdon la responsable administrative. Notre client VIAPOST souhaite que nous exécutions un transport spécial de colis et de machine postal pour  la semaine du 15 août. Il souhaite donc avoir un devis sur le travail à effectuer. De la prise de service jusqu'à la livraison final de la marchandise en provenance du centre de tri de Laval pour celui de Tours. Le Mardi 9 août 2015, je reçois donc son appel pour sa demande.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :

• Moi, assistant de gestion
• Le client Via post

. Relation entre les acteurs :

La relation est cordial et détendu je connais notre client Via post.

. Canal : canal indirect, téléphone

. Lieu : à l’accueil où se situe mon bureau

. Durée : 10 minutes

Enjeux :

Relationnel. Ils peuvent être différents selon les acteurs.

Exemple, pour Mme Dupond, enjeu informationnel, avoir des informations pour son projet d’adhésion. Pour moi, enjeux relationnels, je cherche à instaurer une relation commerciale avec son interlocuteur ; enjeux identitaires, je veux transmettre une bonne image de l’entreprise.

• Forme de la communication :

Commerciale, externe et formelle

• Techniques et outils de communication utilisés :

Pour le client Via post, questionnement, écoute active, reformulation

Pour moi, l’assistant de gestion, questionnement, écoute active, reformulation, argumentation

 Communication : verbal

 Outils : La voix, le téléphone, 

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Les objectifs :

• pour le client Via Post, demander un devis avec des correct prix en voulant garder
• Pour l’assistante de gestion, informer et gérer au mieux la demande pour garder la confiance d’un client

Les moyens mis en œuvre :

Le mardi 9 août 2016 à 9h30 notre client Via Post nous appel.

Le Client Via post entame alors la discussion avec un rituel de salutation et de présentation : Il me passe le bonjour, se présente en tant que Client Plateforme Via post.

J’entame alors à mon tour le rituel de salutation et de présentation, en me présentant également et en étant à l’écoute de l’objet de son appel. (enjeux relationnels)

Le client Via post a souhaité que nous exécutions un transport spécial de colis et de machine postal pour  la semaine du 15 août. Il souhaite donc avoir un devis sur le travail à effectuer. De la prise de service jusqu'à la livraison final de la marchandise en provenance du centre de tri de Laval pour celui de Tours.

Mon interlocuteur à utilisé une intonation grave pour marqué sa voix, avec un débit lent pour montrer qu’il était sur de lui et de sa demande. Il a fait appel a l’affectif car cela faisait un moment qu’il travail avec l’entreprise, afin de me convaincre, lors de la réalisation du devis de ne pas faire monter les prix. Il a utilisé des arguments logiques, en exposant sa demande clairement avec les exigences demandés et pourquoi le devis devait être préparé pour la fin de la semaine du 9 août.

J’ai pris note de sa demande lors du questionnement afin de déterminer les horaires de livraison, les adresses exact pour éviter tout retard. J’ai utilisé la reformulation afin d’être sur d’avoir compris le message que mon interlocuteur voulais me faire passer. Le client s’est senti pris en charge notamment lors de la reformulation correcte de sa demande. (enjeux identitaires)

Stratégie de coopération : J’ai essayé de trouver un juste milieu entre les besoins de mon client VIAPOST et ceux de l’entreprise.

Stratégie relationnelle : J’ai établi un climat de confiance entre mon client VIAPOST et moi-même, j’ai personnalisé l’échange en l’appelant par son nom.

Stratégie de persuasion : mon client VIAPOST a essayé de me convaincre de faire le devis dans un délai impartie et de négocier le prix.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

La communication a été globalement efficace, les objectifs pour les deux acteurs ont été atteints. En fin de semaine j’ai pu présenter à notre client le devis souhaité.

Les tarifs étaient avantageux pour lui comme pour nous. J’ai tenu de compte de ses exigences ainsi que de nos exigences en termes de disponibilité et d’organisation.

La collecte a pu se produire dans les meilleurs conditions.