Principe du management

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Le fonctionnement de la société reflète bien les principes de la division du travail. Dans un premier temps, elle est répartie en trois divisions qui sont indépendantes les unes des autres, vu le contexte marketing propre à chacune d'entre elles. Ainsi, la division vie vend des polices d'assurance-vie conventionnelles, la division industrielle a en charge les polices d'assurance-accident et invalidité, alors que la division médicale s'occupe des plans d'assurance-médicaments et soins dentaires. Chacune de ces divisions possède sensiblement les mêmes éléments au sein de son organigramme et possède « sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau ». La division médicale compte quant à elle quatre services, soit les services administratifs, les ventes, le service des réclamations/médicaments et le service des réclamations/soins dentaires. On constate donc une spécialisation pour chaque division, selon le type de produit, et une division des tâches bien définies par l'organigramme.

Le cheminement des réclamations sur les médicaments de cette division illustre également les principes de la division du travail et de l'organisation scientifique du travail. Premièrement, chaque employé a une tâche qui lui est propre et attribuée en fonction de ses capacités. Par exemple, il faut « des employés compétents, attentifs et bien informés » pour traiter la validité des réclamations en raison des particularités propres à chaque contrat. On constate alors une « adéquation entre les exigences de la tâche et les capacités réelles des travailleurs ». Ensuite, chaque tâche est décomposée de manière à accroître le rythme de production. Ainsi, le courrier est trié et distribué à chaque service à heures fixes. Une fois au service des réclamations/médicaments, il est à nouveau trié selon qu'il s'agisse de réclamations simples, complexes ou incomplètes. Les réclamations sont ensuite traitées ou retournées lorsqu'incomplètes.

L'analyse du service à la clientèle permet de constater un autre principe de l'organisation scientifique du travail. Ainsi, « afin de mieux comprendre le processus [...] de chaque type de réclamation [...], le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie ». Dans le but d'optimiser le délai de traitement des réclamations, on « recherche [donc] la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires. » (Management à l’ère de la société du savoir, 2011, p. 37)

Par ailleurs, l'entreprise utilise la formation auprès de ses employés, qui constitue un autre principe de l'organisation scientifique du travail. Par conséquent, « tous les commis aux réclamations [ont suivi] des cours de saisie et de traitements de données » ainsi que « 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique [...] a été installé ».

Enfin, on constate bien le principe de la division entre la direction et l'exécution. La planification et l'organisation relèvent du directeur du service des réclamations/médicaments. Ce dernier doit trouver des solutions pour accroître l'efficacité de son service. Il attend de ses subordonnés qu'ils prennent leurs responsabilités et exécutent correctement leur travail de commis. Ainsi, il n'hésite pas à leur rappeler « qu'il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c'était tout ce qu'on leur demandait ».

En résumé, ces exemples démontrent bien que le cas de l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail de nombreuses façons.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

D'abord, l'entreprise Assurances Sécuriplus correspond au principe administratif de division du travail. Tel que mentionné précédemment, on constate une spécialisation pour chaque division, selon le type de produit, et une division des tâches bien définies par l'organigramme. Rappelons que « chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau ». Le fonctionnement de la société et de chacune de ses divisions nous permet également de constater la hiérarchie au sein de l'entreprise, en plus du principe de l'autorité et de la responsabilité. Ainsi, le directeur du service des réclamations/médicaments a le pouvoir de donner des ordres et de les faire exécuter, mais il demeure imputable du travail de ses subordonnés auprès de la haute direction. D'ailleurs, on constate que la discipline est de mise et qu'il vaut mieux obéir à ses ordres afin d'obtenir « le respect de la direction ».

L'unité de commandement et l'ordre sont bien mis en évidence. Il y a un seul décideur et il n'hésite pas à le rappeler à ses employés. « J'ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l'entendre japper je tirerais sur sa chaîne (...) » rappelle-t-il. Malgré les recommandations de son employé, il persiste à conserver son unité de direction et ne voit pas la pertinence de consulter les exécutants pour « expliquer les erreurs et suggérer des façons d'améliorer les choses. »

Bien que l'ordre au sein du service soit bien définie, notamment au niveau du traitement des réclamations qui « suivaient un cheminement séquentiel spécifique », et que le directeur souhaite que ses employés prennent « leurs responsabilités

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