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T-D Info Correction Cas Renault

Rapports de Stage : T-D Info Correction Cas Renault. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  16 Février 2013  •  414 Mots (2 Pages)  •  1 320 Vues

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PARTIE 1 : Introduction

a- Le contexte de l’étude

La concession RENAULT DUPARC a décidé de mener une enquête auprès de sa clientèle afin de mesurer sa satisfaction sur divers points et de mieux la connaître.

Grâce à cette étude, l’unité commerciale collectera des informations lui permettant d’améliorer ses prestations en vue de fidéliser sa clientèle et de développer une bonne image.

b- La Méthodologie de l’étude

Il s’agit d’une étude quantitative, menée par le biais d’un questionnaire adressé systématiquement par courrier à chaque client d’un véhicule (recensement) durant le mois de février 2012.

Les x réponses reçues sont saisis et analysées avec le logiciel Le Sphinx.

PARTIE 2 : ANALYSE DES RESULTATS

A- Synthèse des résultats

A1 – Le profil de notre clientèle

A2 – Les prestations de service

A3 – La relation commerciale

« Les atouts »

L’accueil de la clientèle et l’information délivrée sont très appréciés de la clientèle. 

« Les faiblesses »

L’information sur les délais de livraison et la prise en charge du client lors de la réception du véhicule sont jugés insatisfaisant par la majorité des clients. 

B- Recommendations

B1) Diffuser l’information positive

Il est absolument important de Féliciter l’équipe commerciale pour la qualité de son travail.

il serait souhaitable d’Organiser une réunion pour inciter les commerciaux à présenter davantage les divers services de Renault/ fixer des objectifs / mettre en place une prime.

B2) Améliorer Le SAV :

IL est impératif de comprendre la raison du mécontentement des clients:

-relationnel ?

-attente trop longue ?

-mauvaise qualité des réparations ?

-mauvaise information sur la tarification ?

Donc je conseille de programmer un audit du service afin de pouvoir ensuite remédier aux problèmes .

-B3) Accroitre La propreté des locaux :

Si nous avons un prestataire de services, il est nécessaire de le recevoir afin de bien définir les objectifs (liste des tâches et fréquence de nettoyage) et le niveau d’exigence. Si le prestataire ne donne pas satisfaction, on peut envisager de le mettre en concurrence.

Si l’UC emploie un salarié, il est nécessaire de l’informer, de bien définir les exigences et de contrôler le travail effectué.

Je recommande également de sensibiliser

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