Société Dream Cars

SOCIETE DREAM CARS

1) Données entreprise :

- Concession auto : Service com/ SAV/ Service pièces détachées-accessoires = 32 personnes

- Service commercial : 8 conseillers-vendeurs

- Service SAV : 16 personnes

- Service pièces détachées/accessoires : 5 personnes

- Services administratifs et financier : 3 personnes

- conseiller-vendeur = force de vente = majeur partie de l’activité du métier

- 1 tel portable / vendeur

- M. Fender = gérant = directeur commercial

2) Réflexion :

a- Résumez les objectifs et les enjeux de votre mission :

Je dois répondre à une demande ponctuelle dans les plus brefs délais et apporter un éclaircissement au dysfonctionnement et proposer des solutions. Je dois dans un premier temps identifier les enjeux et les objectifs de ma mission.

Enjeux

Négatifs Positifs Objectifs

Problématique : Cumul des factures téléphoniques des commerciaux trop élevées Coût élevé Maintenir la motivation

Besoins réévalués en fonction de l'activité et du budget Payer en fonction des besoins

Montant non connu à l'avance Gain d'argent Réduire les coûts

Mauvaise gestion des commerciaux Investir l'argent gagné dans d'autres domaines Mesurer les économies réalisées

Abus concernant les appels Pas de surcoût à la facturation

Améliorer qualité/quantité

b- Comment interprétez-vous la manière dont M. Fender s’est adressé à vous ?

Il est ferme sur le fait que c’est exorbitant et surtout que ce n’est plus concevable. Il me demande expressément d’étudier le problème et de lui faire part d’éventuelles préconisations à mettre en place. Le ton est directif, il s’agit d’une priorité.

c- Par rapport au problème posé, pensez-vous que le manager ait des besoins d’information implicites ? Si oui, précisez.

Le manager devra avoir tous les éléments pertinents qui lui permettent de prendre sa décision. Préparer les contrats de téléphonie actuels, réaliser une évaluation des besoins des commerciaux quand à leur activité. Je dois également prendre en compte le prix, les durées de communication et le nombre d’appels passés et établir une moyenne en fonction des 8 conseillers-vendeurs. Je dois chercher chez les différents opérateurs les forfaits et les tarifs qui correspondent à notre budget et notre activité. Recenser les avantages et les inconvénients d’un contrat plutôt qu’un autre. Présenter une synthèse.

d- Pensez-vous qu’il faille tenir compte de ces besoins implicites dans la mission qui vous est confiée ? Si oui, comment allez-vous procéder ?

Il faut tenir compte des besoins implicites sinon le manager ne peut avoir une vision globale des solutions existantes. Les besoins implicites, sous-entendus font partis intégrante du processus d’information et de ce fait d’aide à la décision.

Je vais donc prendre en compte l’existant et réaliser différentes recherches auprès des opérateurs afin de répondre à la demande du manager. Je ferai en fonction des besoins et des contraintes et présenterai sous forme synthétique des tableaux comparatifs entre la situation actuelle et avenir.

3) Mise en œuvre :

1) Identifier / caractériser le besoin d’information du manager :

a- Coûts liés à la téléphonie mobile des commerciaux trop élevés.

b- Contexte :

La force de vente est l’axe principal de l’activité de l’entreprise cependant le cumul des factures de téléphones portables des commerciaux sont élevées.

Causes :

8 forfaits de 300 min mensuelles non mutualisées – 3 opérateurs

Conséquences :

Coût élevé / Problème de compatibilité et couverture réseau / Problème maintenance / Gestion difficile

2) Analyser la demande de M.Fender :

a-Etudier de toute urgence le problème des factures trop élevées et réduire les coûts.

b-Détailler coûts actuels (factures détaillées), comparer les offres et situer par rapport aux objectifs des commerciaux, réaliser tableaux de bord.

3) Apprécier la portée de la mission :

Enjeux : Améliorer qualité / quantité relation client, maintenir motivation des commerciaux, réduire les coûts.

4) Rechercher les informations clés et les solutions :

-Rechercher des solutions groupées (forfaits pro chez le même opérateur si possible / mutualiser).

-Remise plus importante suivant la durée de l’engagement.

-Retenir un forfait de x minutes pour l’ensemble des collaborateurs (SFR option payante pour les dépassements, gratuit chez Orange).

-Limiter

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