Rapport sur le diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences
Étude de cas : Rapport sur le diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences. Recherche parmi 297 000+ dissertationsPar minaB • 11 Octobre 2016 • Étude de cas • 1 047 Mots (5 Pages) • 704 Vues
Amina Benotmane
Assistante dans le service formations entreprises
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A : Mr Dubois
Ingénieur
Paris,
Le 02/02/2016
Rapport sur le diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences
PJ- Annexes :
Témoignages des collègues
Schéma causes-effets
Monsieur,
Vous m’avez chargé de réaliser un diagnostic sur le problème relationnel entre les assistantes des deux services, qui a pour origine un problème organisationnel. Je vous soumets dans ce rapport le bilan de mon diagnostic.
Dans une première partie, nous analyserons les causes du problème, puis dans une seconde partie, nous nous intéresserons aux solutions possibles.
I. Les causes
- Le standard mal orienté et mal équipé
Tout d’abord, nous pouvons constater que la ligne du service des Formations entreprises et du service formations individuelles est mal repérée, sur tous les documents officiels figure le numéro du service rez-de-chaussée (service formations entreprises). Il n’y a aucune procédure de prise en charge de l’accueil : pas de répartition des appels par service et par assistante.
De plus, le standard actuel ne dispose pas de boîte vocale avec redirection automatique des appels, juste d’un répondeur activé lors de la fermeture des bureaux.
- Un problème organisationnel
Ensuite, nous pouvons remarquer que les horaires d’ouvertures des deux services sont décalés. Le service des Formations entreprises ouvre avant le service des Formations individuelles, il est obligé de prendre en charge systématiquement les appels entrants. En effet, les horaires d’arrivées des deux services sont décalés et ne semblent pas être contrôlés par un responsable (Horaires d’arrivées : en fonction des convenances personnelles et la ponctualité, aléatoire selon les personnes). Mais aussi, nous pouvons voir que l’importance de l’accueil est aléatoire selon les personnes.
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