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Rapport sur le diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences

Étude de cas : Rapport sur le diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  11 Octobre 2016  •  Étude de cas  •  1 047 Mots (5 Pages)  •  704 Vues

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Amina Benotmane                                                                                              

Assistante dans le service formations entreprises

____________________________

                                                                              A :    Mr Dubois

                                                                                       Ingénieur

                                                                 

                                                                              Paris,

                                                                              Le 02/02/2016

Rapport sur le diagnostic de la situation actuelle et de ses incidences

                                                                             

                                                                           

PJ- Annexes :

Témoignages des collègues

Schéma causes-effets

Monsieur,

Vous m’avez chargé de réaliser un diagnostic sur le problème relationnel entre les assistantes des deux services, qui a pour origine un problème organisationnel.  Je vous soumets dans ce rapport le bilan de mon diagnostic.

Dans une première partie, nous analyserons les causes du problème, puis dans une seconde partie,  nous nous intéresserons aux solutions possibles.

I. Les causes

  1. Le standard mal orienté et mal équipé

Tout d’abord, nous pouvons constater que la ligne du service des Formations entreprises et du service formations individuelles est mal repérée, sur tous les documents officiels figure le numéro du service rez-de-chaussée (service formations entreprises). Il n’y a aucune procédure de prise en charge de l’accueil : pas de répartition des appels par service et par assistante.

De plus, le standard actuel ne dispose pas de boîte vocale avec redirection automatique des appels, juste d’un répondeur activé lors de la fermeture des bureaux.

  1. Un problème organisationnel

Ensuite, nous pouvons remarquer que les horaires d’ouvertures des deux services sont décalés.  Le service des Formations entreprises ouvre avant le service des Formations individuelles, il est obligé de prendre en charge systématiquement les appels entrants. En effet, les horaires d’arrivées  des deux services sont décalés  et ne semblent pas être contrôlés par un responsable (Horaires d’arrivées : en fonction des convenances personnelles et la ponctualité, aléatoire selon les personnes). Mais aussi, nous pouvons voir que l’importance de l’accueil est aléatoire selon les personnes.

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