Rapport relatif aux dysfonctionnements du pole sante du departement particulier
Commentaires Composés : Rapport relatif aux dysfonctionnements du pole sante du departement particulier. Recherche parmi 297 000+ dissertationsPar kobebryant1502 • 16 Février 2014 • 1 162 Mots (5 Pages) • 728 Vues
PROTELIS
15 février 2010
Camille DIA
Assistante
Département Particuliers
Marie KALSA
Responsable du pôle entreprise
Chef du projet Audit Interne
Département Particuliers
RAPPORT
RELATIF AUX DYSFONCTIONNEMENTS DU POLE SANTE
DU DEPARTEMENT PARTICULIER
PJ : JUSTIFICATIONS CHIFFREES UNIQUEMENT
Calculs des traitements des demandes et des réclamations au pôle santé – comparaison avec les autres pôles
Traitement des appels téléphonique
Demandes écrites
Carnet de bord
Introduction :
Présentation de la situation
Un problème de non qualité dans la vie de l’organisation a été relevé aussi un lancement d’un projet qualité a été mis en place.
Problématique :
Le traitement des dossiers assurés et des réclamations dans le pôle santé du département Particuliers présentent les dysfonctionnements les plus importants. En effet, les réclamations des assurés sont devenues plus fréquents et les salariés expriment aussi un certain malaise.
Objectifs :
Obtenir la satisfaction de tous nos assurés à la fois lors de leur demande de renseignements que lors du traitement de leur dossier afin de respecter les engagements pris vis-à-vis d’eux au travers de la charte qualité.
Annonce du plan
Dans une première partie : analyse de l’existant au niveau des traitements des demandes et des réclamations au pôle santé.
Dans une deuxième partie analyse des délais de traitement des dossiers
Dans une troisième partie : proposition de solutions correctives
I. Diagnostique
A. Traitement des demandes et des réclamations au pôle Santé :
En moyenne, en un jour, les demandes de traitement s’élèvent à 908 dont 45.15% pour le courrier, 30.84% pour le courriel et 24.01% pour le téléphone.
1° Les appels téléphoniques
Les taux de traitement effectif des appels est très différent selon les pôles :
51.64% pour le pôle, commercial,
34.40% pour le pôle santé
66.22%pour le pôle prévoyance
Soit 50.80% en moyenne pour l’ensemble des 3 pôles.
Cette comparaison permet de constater que le pôle santé est le secteur qui traite le moins d’appels téléphoniques. L’objectif de traiter 98% des appels est loin d’être atteint
Le personnel ne se sent pas suffisamment concerné par l’importance du traitement des appels téléphoniques, d’autant que personne n’est clairement affecté à cette tâche et qu’il n’y a pas de procédure de traitement des appels téléphoniques.
Le temps moyen consacré à une communication est presque conforme à l’objectif des 3 minutes dans le pôle prévoyance mais est dépassé de 1min44 pour le pôle commercial et de 2min 25 pour le pôle santé. Cela peut être dû à un manque de professionnalisme des gestionnaires mais aussi à l’expression du mécontentement des clients qui prend du temps.
2° les demandes écrites
Le courrier représente encore la plus grosse part des demandes formulées au pôle santé (45.15% des demandes globales et 59.42% des demandes écrites).
L’objectif de diminuer les courriers qui provoquent des pertes de temps à 25% des demandes n’a pas été atteint.
L’objectif de traité toutes les réclamations dans un délai de 15 jours est loin d’être atteint : il est dépassé de 6 jours.
En général, les problèmes viennent de ce que :
Les gestionnaires traitent seulement 892% des courriels, ce qui peut décourager les assurés d’utiliser ce canal, alors que 98% des courriers sont actuellement traités,
La traçabilité des demandes n’est pas bien assurée dans le logiciel HIRESO,
Une suite n’est pas toujours donnée au client ce qui augmente le nombre de contact et accroit le mécontentement,
Il n’y a pas de procédure de traitement des réclamations,
L’expertise des personnels qui tentent d’apporter une réponse n’est pas toujours suffisante.
B. Les délais de traitements des dossiers santé
Le délai de traitement d’un dossier est trois fois plus long que prévue dans l’objectif.
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