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Rapport relatif aux dysfonctionnements du pole sante du departement particulier

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Par   •  16 Février 2014  •  1 162 Mots (5 Pages)  •  728 Vues

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PROTELIS

15 février 2010

Camille DIA

Assistante

Département Particuliers

Marie KALSA

Responsable du pôle entreprise

Chef du projet Audit Interne

Département Particuliers

RAPPORT

RELATIF AUX DYSFONCTIONNEMENTS DU POLE SANTE

DU DEPARTEMENT PARTICULIER

PJ : JUSTIFICATIONS CHIFFREES UNIQUEMENT

Calculs des traitements des demandes et des réclamations au pôle santé – comparaison avec les autres pôles

Traitement des appels téléphonique

Demandes écrites

Carnet de bord

Introduction :

Présentation de la situation

Un problème de non qualité dans la vie de l’organisation a été relevé aussi un lancement d’un projet qualité a été mis en place.

Problématique :

Le traitement des dossiers assurés et des réclamations dans le pôle santé du département Particuliers présentent les dysfonctionnements les plus importants. En effet, les réclamations des assurés sont devenues plus fréquents et les salariés expriment aussi un certain malaise.

Objectifs :

Obtenir la satisfaction de tous nos assurés à la fois lors de leur demande de renseignements que lors du traitement de leur dossier afin de respecter les engagements pris vis-à-vis d’eux au travers de la charte qualité.

Annonce du plan

Dans une première partie : analyse de l’existant au niveau des traitements des demandes et des réclamations au pôle santé.

Dans une deuxième partie analyse des délais de traitement des dossiers

Dans une troisième partie : proposition de solutions correctives

I. Diagnostique

A. Traitement des demandes et des réclamations au pôle Santé :

En moyenne, en un jour, les demandes de traitement s’élèvent à 908 dont 45.15% pour le courrier, 30.84% pour le courriel et 24.01% pour le téléphone.

1° Les appels téléphoniques

Les taux de traitement effectif des appels est très différent selon les pôles :

51.64% pour le pôle, commercial,

34.40% pour le pôle santé

66.22%pour le pôle prévoyance

Soit 50.80% en moyenne pour l’ensemble des 3 pôles.

Cette comparaison permet de constater que le pôle santé est le secteur qui traite le moins d’appels téléphoniques. L’objectif de traiter 98% des appels est loin d’être atteint

Le personnel ne se sent pas suffisamment concerné par l’importance du traitement des appels téléphoniques, d’autant que personne n’est clairement affecté à cette tâche et qu’il n’y a pas de procédure de traitement des appels téléphoniques.

Le temps moyen consacré à une communication est presque conforme à l’objectif des 3 minutes dans le pôle prévoyance mais est dépassé de 1min44 pour le pôle commercial et de 2min 25 pour le pôle santé. Cela peut être dû à un manque de professionnalisme des gestionnaires mais aussi à l’expression du mécontentement des clients qui prend du temps.

2° les demandes écrites

Le courrier représente encore la plus grosse part des demandes formulées au pôle santé (45.15% des demandes globales et 59.42% des demandes écrites).

L’objectif de diminuer les courriers qui provoquent des pertes de temps à 25% des demandes n’a pas été atteint.

L’objectif de traité toutes les réclamations dans un délai de 15 jours est loin d’être atteint : il est dépassé de 6 jours.

En général, les problèmes viennent de ce que :

Les gestionnaires traitent seulement 892% des courriels, ce qui peut décourager les assurés d’utiliser ce canal, alors que 98% des courriers sont actuellement traités,

La traçabilité des demandes n’est pas bien assurée dans le logiciel HIRESO,

Une suite n’est pas toujours donnée au client ce qui augmente le nombre de contact et accroit le mécontentement,

Il n’y a pas de procédure de traitement des réclamations,

L’expertise des personnels qui tentent d’apporter une réponse n’est pas toujours suffisante.

B. Les délais de traitements des dossiers santé

Le délai de traitement d’un dossier est trois fois plus long que prévue dans l’objectif.

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