Question N°1 : méthodes utilisées précédemment par les banques

A la différence des méthodes utilisées précédemment par les banques, les comportements et attitudes des banquiers ont de nos jours évolués pour accorder une place importance à la découverte du futur client. Les approches sont totalement différentes, outre les produits et services que le banquier a à offrir à une clientèle potentielle courue par l’ensemble de la concurrence, il se doit de satisfaire les besoins et attentes de cette clientèle.

Ainsi la phase de premier contact s’avère être une étape des plus importantes afin d’optimiser la future entrée en relation commerciale et faire en sorte d’aboutir à une relation « Gagnant-Gagnant ». L’objectif recherché est de fidéliser le client.

La stratégie a adopté est celle de l’accompagnement du client tout au long des étapes de sa vie « bancaire ». Pour ce faire, il est recommandé d’adopter une stratégie relationnelle.

Pour atteindre cet objectif, la connaissance du client s’avère être de première nécessité. Cette découverte prend sa source dans la phase d’entrée en relation - moment privilégié - au cours de laquelle le client est disposé à donner un certain nombre d’informations le concernant qui s’avèreront très utiles dans le temps.

• Situation familiale, activité professionnelle, composition de la famille, composition de son patrimoine etc.…

• Identification des projets du client, ce qui permettra de prévoir un suivi commercial

• Détection des intentions futures du client en ce qui concerne la nature et la qualité des relations à mettre en place.

La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et saisir les opportunités commerciales qui se présentent pour proposer des produits et services lors d’un changement de situation.

Le banquier se doit de marquer une volonté formelle de privilégier les relations avec la clientèle. Il doit élargir la connaissance du client aux relations que ce dernier entretient avec la banque.

Ainsi cette approche permettra :

• D’accroitre la Fidélisation de la clientèle et assurera une protection de sa part de marché, augmentera la rentabilité obtenue sur le client et limitera les risques de multi bancarisation.

• De favoriser les ventes croisées (Cross selling) : Les nouveaux services sont souvent commercialisés auprès de la clientèle existante.

• De générer des revenus fixes. (en mettant l’accent sur la prépondérance des revenus issus des commissions sur ceux provenant des taux d’intérêt).

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