Question De révision Le Centre hospitalier

Le Centre hospitalier des Roseaux Cas produit par le professeur Maurice LEMELIN et Céline MONTERRAT.

Le Centre hospitalier (CH)

L'Hôpital des Roseaux est l'un des plus anciens établissements de santé au Québec. La qualité de ses soins et ses services spécialisés ont bâti sa renommée à travers le pays. Depuis une dizaine d'années toutefois, les choses semblent s'être lentement dégradées et la belle réputation, histori- quement acquise, apparaît largement entachée. Le climat organisationnel souffre de sérieuses tensions que les conditions de travail de plus en plus difficiles dans l'ensemble du réseau de la santé ne font qu'accentuer. Les coupures budgétaires à répétition des dernières années ont d'ailleurs largement contribué à intensifier ces difficultés. Vus de l'extérieur, les problèmes vécus par l'hôpital paraissent ni plus ni moins similaires à ceux rencontrés par l'ensemble des établisse- ments du réseau. Cependant, des rapports du Ministère font état d'une détérioration notable de la qualité des soins offerts par le CH et le taux des plaintes des usagers a augmenté de 18 % dans les deux dernières années. À certains égards, la situation ressemble, de prime abord, à ce qui s’est passé dans d’autres établissements où les bénéficiaires ont même subi de mauvais traitements (voir, par exemple les découpures de journaux à l’annexe 1).

Mme Marchal

Huguette Marchal œuvre depuis bientôt 15 ans dans le réseau de la santé. Infirmière, elle a débuté dans un établissement de la province avant d’y devenir infirmière-chef et directrice des soins infirmiers (DSI) où elle s’est acquis la réputation d’excellente gestionnaire. Ses habiletés de négociation l'ont toujours beaucoup aidée dans ses relations interpersonnelles et elle était extrê- mement appréciée de ses anciens collègues et subordonnés.

Il y a maintenant quelques mois que son déménagement à Montréal est prévu à la suite de la mutation de son époux dans la métropole. Sa recherche d'emploi n'a pas été longue. La pénurie de professionnels de la santé laisse en effet de nombreux postes vacants et crée de belles occasions de carrière. Après quelques entretiens, Huguette Marchal a opté pour l'offre de l'Hôpital des Roseaux à titre de directrice des soins infirmiers, poste qui représente, pour elle, un intéressant défi.

© HEC Montréal 2004 Tous droits réservés pour tous pays. Toute traduction ou toute modification sous quelque forme que ce soit est interdite. La Revue internationale de cas en gestion est une revue électronique (www.hec.ca/revuedecas), ISSN 1911-2599. Ce cas est destiné à servir de cadre de discussion à caractère pédagogique et ne comporte aucun jugement sur la situation administrative dont il traite. Déposé sous le n° 9 30 2004 003 au Centre de cas HEC Montréal, 3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine, Montréal (Québec) Canada H3T 2A7.

Volume 2 Numéro 1 Septembre 2004

Le Centre hospitalier des Roseaux

En effet, lors de ses différentes entrevues de recrutement, Mme Marchal a été avertie de la gravité de la situation qui sévit actuellement dans l'établissement. Elle sait donc que la tâche qui l'attend sera difficile. Toutefois, à 42 ans, elle recherche des défis et pense que cette offre est la plus stimulante de toutes celles offertes. Elle appréhende donc cette nouvelle mission, qui consiste ultimement à rehausser la qualité des soins infirmiers dans l'établissement, comme un enjeu de taille. Mais elle se sent prête à l’affronter et pense bien disposer de toute la motivation et la compétence nécessaires pour y parvenir.

L’arrivée en fonction

Dès son arrivée, Mme Marchal saisit rapidement le malaise profond qui règne dans l'établisse- ment. L'accueil indifférent voire réfractaire des employés, ainsi que la grande incivilité qui paraît prédominer dans les relations entre les employés donnent le ton. Très tôt, elle constate que les abus verbaux sont monnaie courante, que chacun travaille de manière très individuelle et qu'aucune véritable communication n'existe entre les différents intervenants. Elle s'aperçoit donc très vite que la situation est beaucoup plus critique que ce qu'elle avait pu imaginer.

Les premières semaines de son mandat, ses nouveaux collègues et proches collaborateurs, y allant de leurs jugements, plaintes et analyses de la situation, lui apportent quelques éléments d'explica- tion qui se résument en six points principaux :

1. À cause de la pénurie de main-d’œuvre et des difficultés de recrutement, la direction aurait procédé à l'embauchage du personnel – préposés aux bénéficiaires et infirmières – sans demander aucune référence ni faire de recherches approfondies sur leur passé et leurs expé- riences de travail antérieures. Ainsi, plusieurs employés s’avèrent des cas problèmes, diffi- ciles à gérer dans les équipes de travail.

2. Aucune règle claire ne semble régir les relations entre les différents groupes d’emploi de même qu’entre les niveaux hiérarchiques, ce qui explique certainement l'état de permissivité inacceptable régnant désormais dans l'établissement.

3. Aucun système d'évaluation de rendement n'existe. Dans ce contexte, ni reconnaissance ni sanction n'encouragent en rien le travail bien fait et les bons soins.

4. Les problèmes s'accumulent sans qu'aucune mesure de réprimande ne soit engagée, ni qu'aucune décision ne soit prise pour régler les difficultés existantes.

5. Dans un tel climat et à la suite de problèmes si graves et si nombreux, chacun préfère se taire et agir en solo, sans se créer de scrupules, quitte à fermer les yeux sur des manquements graves. Cette attitude entretient un cercle vicieux de laxisme et de difficultés qui enveniment toujours davantage la qualité des soins et le climat de travail.

6. L'incapacité de l'ancienne DSI, davantage préoccupée par sa retraite prochaine que par la qualité des soins et la bonne marche de l'établissement, aurait également contribué à faire pourrir la situation.

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Comment percevez-vous la situation vécue dans l'hôpital actuellement? Comment jugez-vous la qualité des soins dans l'établissement? Quels sont les problèmes majeurs d'après vous? Quelle en est la source?

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