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Qu'est-ce que le Le CRM (GRC en français)?

Mémoire : Qu'est-ce que le Le CRM (GRC en français)?. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  2 Mars 2015  •  1 845 Mots (8 Pages)  •  792 Vues

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Le CRM (GRC en français), une application du système d'information, était au centre de nombreuses publications, voici quelques années. Le sujet était à la mode. Aujourd'hui, la gestion de la relation client a franchi un nouveau cap en gagnant en maturité.

De nombreuses entreprises ont intégré des solutions dédiées dans leur système d'information. Les retours d'expériences ont permis d'établir de bonnes pratiques. Par exemple dans le cas du Sales Force Automation (automatisation du cycle de vente), il est impératif d'associer fortement les commerciaux dans le projet. Pour rappel, ces solutions couvrent tous les aspects de la relation client : de l'avant jusqu'à l'après vente. Avec l'avènement du multicanal, il est impératif de mieux maîtriser cet aspect commercial pour mieux connaitre sa clientèle, ses besoins, ses comportements et mieux la servir quelque soit le canal d'interaction. Ces outils sont une aide précieuse pour y parvenir.

Nous vous proposons dans cette catégorie un ensemble de publications sur le sujet.Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC)

 

DEFINITIONS :

 

CRM - Customer Relationship Management = GRC -Gestion de la Relation Client

 

1. Un système de GRC est Système d’information marketing, orienté client.

 

2. La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.

 

LES TERMES IMPORTANTS DE LA DEFINITION :

 

- « Meilleurs clients » : L’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement.

 

- « Identifier » : Capacité à reconnaître meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects.

 

- « Attirer » : 'Capacité de toucher et séduire les clients ciblés.

 

- « Fidéliser » : Action visant à faire intensifier l’utilisation par le client des produits et services, et à faire perdurer la relation.

 

- « Augmenter la valeur du capital client » : La valeur du capital client se définit en fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de ce portefeuille. La rentabilité d’un portefeuille client repose sur  eux logiques : l’augmentation des revenus et la baisse des coûts clients (acquisition, transaction,  fidélisation…).

 

POURQUOI LA GRC ?

 

Pourquoi cet intérêt soudain des entreprises pour une gestion pointue de leurs relations client ?

La GRC naît à la fois d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités technologiques.

 

 

DES TENDANCES MARKETING FORTES :

 

La fin de la deuxième guerre mondiale laisse les pays occidentaux en ruine. Il faut produire plus pour satisfaire la demande et rééquiper les nations exsangues. Dans cette économie d’équipement les entreprises sont centrées sur leur capacité de production. Afin de combler les besoins de l’ensemble de la population, on industrialise tous les secteurs de l’économie, les produits et services sont standardisés.

 

Au cours des décennies suivantes (70-90), les sociétés occidentales atteignent progressivement la satiété des besoins matériels. On passe progressivement dans une économie de renouvellement. La concurrence commence à se faire sentir. Les entreprises cherchent à élargir leurs marchés. Elles visent la baisse des coûts et d'augmentation de leur

 

CA par un marketing de masse orienté produit. On cherche à vendre ce que l’on sait  produire.(segmentation de marchés).

 

Aujourd’hui, l’offre est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà équipés et acheteurs avertis, disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur personnalité. Le marketing s’intéresse de plus en plus au client (comportement d’achat et segmentation) et moins au produit.

 

LES CONSEQUENCES POUR LES ENTREPRISES :

 

La spirale « toujours plus pour le client » entraîne une baisse de la rentabilité des entreprises. Plusieurs facteurs :

 

- Complexité croissante des produits et des process de production (plus de fonctionnalités, qualités accrue, technologie de production)

 

- Allongement du cycle de vente (face à la profusion d’offre, la rationalisation des choix des clients est source potentielle de forte économie. Les clients consacrent plus d’énergie à analyser et comparer les offres).

 

Il faut donc repenser le système d’information des entreprises pour pouvoir placer le client au centre de ses préoccupation.

 

GRC ET TECHNOLOGIE :

 

L’accomplissement des objectifs d’une démarche GRC est rendu réalisable

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