Note de synthèse: Environnement économique et juridique bancaire, DROIT

Monsieur le Directeur,

Je dois vous faire part d’une tendance croissante à laquelle nous faisons actuellement face qui est le développement du numérique dans le domaine bancaire. Ce phénomène a conduit à une transformation radicale des usages et des pratiques de nos clients et de nos collaborateurs.

A votre demande, j’ai effectué une analyse de cette situation en reprenant les deux points sur lesquels vous m’avez demandé de réfléchir, à savoir : l’impact du numérique sur le comportement de nos clients dans leur rapport avec la banque (2) et l’adaptation de nos collaborateurs à ces nouvelles technologies (2).

-1 l’impact du numérique sur les clients : le développement du numérique se traduit notamment par des clients de plus en plus informés et avertis sur les produits et services bancaires existants sur le marché. Ils attendent donc de leur banque une disponibilité permanente et une réactivité plus importante, et également un plus haut niveau d’expertise, complémentaire aux informations fournies par le numérique. Cela modifie le rapport entre clients et banques, les clients se montrant beaucoup plus armés dans la négociation. Cette tendance concerne principalement les plus jeunes (la génération Y en particulier, hyper connectée) et il y a tout lieu de penser qu’à l’avenir cette tendance ne fera que s’accroître. Par ailleurs, ce phénomène a des conséquences négatives sur le réseau bancaire : clients mobiles, voire nomades et potentiellement fidèles.

-2 Face à cette tendance croissante, les banques sont dans l’obligation de réagir, notamment pour éviter la perte de certains clients susceptibles de migrer vers d’autres réseaux et pour limiter le risque de fermeture d’agences. Ainsi, il est important de préserver la relation directe avec le client dans le cadre des visites en agence. Cependant, l’utilisation croissante du numérique par nos clients nous amène à reconsidérer notre approche vis-à-vis de ces derniers. En effet, il s’avère indispensable de s’adapter à cette tendance par une excellente maîtrise du numérique, ce qui passe par un plan de formation interne et par un développement de stratégie de communication.

En conséquence, Monsieur le Directeur, force est de constater que le développement du numérique constitue un atout à explorer mais également qu’il comporte des risques éventuels si notre banque ne s’adapte pas dans les meilleurs délais.

En espérant vous avoir convaincu de la légitimité de la réorganisation de nos activités et de la pertinence de mon analyse, je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes sentiments respectueux.

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