Mission : visite mystère auprès d’une boutique de téléphonie

Mission : visite mystère auprès d’une boutique de téléphonie

Dans le cadre de cette visite, vous vous ferez passer pour des clients lambda d’une enseigne de téléphonie qui viennent recueillir des informations.

Le but de cette visite est d’évaluer l’accueil de la boutique, le suivi du client par le vendeur ainsi que sa satisfaction. Vous vous ferez passer pour une étudiante qui veut installer internet dans son appartement. Vous voulez donc connaître les différentes offres qui s’offrent à vous, la mieux adaptée pour vous (sachant que vous êtes étudiantes donc avec peu de revenu), le tarif ainsi que le dispositif pour mettre en place la box internet. Nous vous demanderons d’observer différents points et de vérifier que ceux-ci respecte bien à la charte de l’enseigne.

Par exemple, nous vous demanderons de noter l’accueil du personnel, la manière dont le vendeur va s’occuper de vous, votre satisfaction a la fin du conseil…

A l’issue de la visite, nous vous demanderons de remplir un questionnaire et nous faire part de toutes vos remarques.

Enseignes à visiter : - Orange - SFR - Bouygues

« Prendre en compte chaque client ou visiteur dès son arrivée »

1 Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l’établissement ?

Oui

Non

2 Que vous a-t-on dit pour vous saluer ?

Bonjour / Bienvenue

Madame

Je peux vous aider / Que puis-je pour vous

Rien / Pas de formule d’accueil

3 Vous a-t-on regardé pour vous saluer ?

Oui

Non

4 La personne qui vous a accueilli, était-elle souriante ?

Oui

Non

5 Une personne est-elle venue spontanément vous aborder dans les 3 minutes suivant votre entrée dans l’établissement pour s’occuper de vous ou pour vous informer qu’elle allait s’occuper de vous dans un instant ?

Oui

Non

6 Au bout de combien de temps est-on venu vous aborder spontanément ?

/____ / minutes

Non concerné, personne n’est venu spontanément vous aborder dans les 3 minutes suivant votre entrée dans l’établissement.

7 C’est à votre tour, ou bien vous êtes allé chercher un employé qui n’est plus occupé avec un client, s’est-il rendu immédiatement disponible pour vous ?

Oui

Non

Non concerné, j’ai été abordé spontanément.

8 Combien de clients sont visibles dans l’établissement à votre arrivée ?

/____ / client(s)

9 Que vous a-t-on dit à votre départ ?

Au revoir ou bonne journée / après midi / soirée…

Madame / Monsieur

A bientôt / au plaisir

Merci

Rien / Pas de formule de prise de congé

10 Vous a-ton regardé pour prendre congé de vous ?

Oui

Non

« Demande complémentaire »

11 La personne qui s’est occupée de vous a-t-elle la volonté d’identifier votre besoin en vous posant au moins 2 questions ?

Oui

Non

12 Est-elle à votre écoute, attentive à vos réponses, à ce que vous lui dites (vous donne des signes d’approbation, ne vous coupe pas la parole…) ?

Oui

Non

13 Reformule-t-elle votre besoin ou s’assure-t-elle de bien l’avoir compromis ?

Oui

Non

14 Durant l’entretien,

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