Mettre le client au cœur de son organisation : une question de survie

Application 1 : « Mettre le client au cœur de son organisation : une question de survie ! »

1) Les facteurs qui peuvent expliquer la nécessité pour les entreprises de placer le client au cœur de leur organisation sont :

- Changement d’attentes (technologies...)

- La crise

2) Il faut transformer la culture d’entreprise, il y a un énorme travail d’accompagnement, du changement à effectuer, transformer le système d’information et il faut que la base de données soit organisée en fonction des profils de clientèle afin que chaque collaborateur de la société détienne une vue globale de chaque client.

3) Si l’entreprise ne créé pas cette base avec des informations riches, vivantes, renouvelées sur ses clients, il lui est impossible de faire de la GRC.

Application 2 : « Pourquoi manager ? »

1) Crozier : Fondateur du centre de sociologie des organisations. Pour lui, il ne faut pas considérer l’administration comme une structure standardisée, mais comme une organisation au sein de laquelle les comportements individuels sont à la base de l’explication de la structure administrative.

Taylor : Il mise sur une organisation scientifique, avec un effort sur l’efficacité des méthodes de travail en évitant l’élément humain au sein de son organisation.

Mayo : Psychologue et sociologue australien à l'origine du mouvement des Relations humaines. Il est considéré comme l'un des pères fondateurs de la sociologie du travail et a déduit l'importance du climat psychologique sur le comportement et la performance des travailleurs.

2) Les objectifs de l’entreprise et les objectifs de l’individu peut-être différents car les individus on pour but d’atteindre leurs objectifs et pas seulement ceux de l’entreprise. Il souhaite être traité comme un acteur avec ses propres objectifs et non comme un moyen de service qui répond à des exigences en terme d’objectifs d’entreprise.

3) Les incidences que la théorie Crozier et Fiedberg peut avoir sur le management de commerciaux sont le stress, la démotivation, manque d’objectifs propres pour les collaborateurs et le manque d’investissement dans son travail.

...