Les Assurances Sécuriplus

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail

- Les principes de la division du travail sont : la division et la spécialisation des tâches servent à améliorer les connaissances des employés puisqu’ils font une tâche répétitive toute la journée, augmenter la productivité puisque l’employé n’a qu’à produire une partie du produit et non le produit au complet, réduire les temps de production et augmenter les profits.

L’entreprise Assurances Sécuriplus est divisée en trois divisions, celle qui est en charge de vendre des assurances vie, la division industrielle et la division médicale dont on parle principalement dans le texte. Cette dernière compte 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau, et 14 préposés à l’administration. La division médicale fonctionne comme une entreprise commerciale autonome. Elle a sa propre équipe des ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes.(HEC 1999) La division médicale compte quatre différent services : le service du courrier, le service des réclamations/médicaments, les commis aux réclamations et le service des chèques. La division des tâches entre les 66 employés dans les quatre services démontre les principes de la division du travail dans lesquels les employés deviennent de plus en plus expérimentés dans ce qu’ils font puisqu’ils font une tâche plus ou moins répétitive toute la journée, il devrait donc y avoir une augmentation de la productivité et une baisse des couts d’opération. Mais ce n’est pas le cas puisque la compagnie reçoit de plus en plus de plaintes à cause des délais de traitements et des erreurs de traitement, ces dernières peuvent aussi affecter les profits de la compagnie suite à des paiements superflus ou de l’approbation d’un médicament non couvert.

- Les principes de l’organisation scientifique du travail traite des meilleures méthodes pour réaliser une tâche en utilisant une approche d’analyse scientifique, l’embauche de la personne la plus qualifiée pour effectuer la tâche demandée, une formation et un suivi de celle-ci, un système de salaire proportionnel au rendement (bonus) et la séparation des tâches entre employés et gestionnaires.

Les réclamations suivent un chemin spécifique chez Sécuriplus, dès qu’elles arrivent au service du courrier de la division médicale à 11h tout les jours. Elles sont d’abord ouvertes et triées par le service du courrier et distribuées au service auquel elles sont destinées à 14h où elles sont triées de nouveau. Un temps de traitement ne devrait pas dépasser 5 jours dans la compagnie mais il est plus difficile de le faire en si peu de temps pour les réclamations complexe puisqu’elles ne sont ramassées que tout les trois jours par un commis et que le traitement nécessite la coordination de deux départements et un délai de traitement d’environ 9 jours. En moyenne chaque employé traite 125 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui est bien en deçà de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois autres concurrents.(HEC 1999) Le directeur du service des réclamations/médicaments dit que les employés ont reçus une formation de 10h lors de l’installation du nouveau système informatique l’année dernière et que certains d’entre eux ne le comprennent toujours pas, il croit que la formation requise est suffisante pour tout ses employés.(HEC 1999) Le temps de traitement des réclamations à respecter et la formation offerte aux employés correspondent à certains principes de l’organisation scientifique du travail en terme de planification du temps pour la livraison du courrier et le traitement de certaines réclamations mais pas pour le suivi de la formation du personnel. Les employés ont reçus le 10h de formation requise, M. Blanchette ne comprend pas qu’une certaine employée ne comprenne toujours pas le système et ne lui offre aucune formation supplémentaire ou aide. La séparation des tâches est quant à elle bien établie, chaque employé fait ce qu’il ou elle a à faire.

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Il y a 14 principes définis par Henri Fayol :

1. La division du travail. Les employés doivent être spécialisés, ceci fait que les employés deviennent de plus en plus expérimentés et donc une réduction du temps et des couts de production. Dans le cas des Assurances Sécuriplus, la compagnie est divisée en plusieurs départements et les employés ont tous leurs tâches respectives, mais la compagnie n’arrive pas à atteindre un niveau de productivité acceptable. Cette dernière compte 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau, et 14 préposés à l’administration. La division médicale fonctionne comme une entreprise commerciale autonome. Elle a sa propre équipe des ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes.(HEC 1999)

2. L’autorité et la responsabilité. Le droit de donner des ordres et le pouvoir de les faire exécuter.(Bédard, Ebrahimi et al. 2011) M. Blanchette dit : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tout les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir. »(Bédard, Ebrahimi et al. 2011) On peu voir ici que M. Blanchette donne des ordres aux employés en utilisant son autorité leur demandant d’être plus productifs et que si leur productivité ne change pas ils devront partir, on voit donc ici qu’une sanction sera appliquée si l’ordre donné n’est pas respecté. Il n’y a pas d’autorité sans responsabilité c’est-à-dire sans une sanction (récompense ou pénalité)(Bédard, Ebrahimi et al. 2011)

3. La discipline. Les employés doivent suivre des normes strictes en matière d’activité, de respect, d’obéissance

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