Le problème éthique rencontré au sein d'une entreprise de télémarketing.

Description de la mise en situation

Le problème éthique rencontré a lieu au sein d’une entreprise de télémarketing reconnu ayant un bureau à Montréal, mais dont le siège social se situe à Toronto. L’un de leurs employés, Alex, travail depuis plus d’un an pour cette organisation à titre d’agent de téléventes dans le département des cartes de crédit. Dans l’objectif d’avoir un salaire plus élevé, ce dernier a pris au fil du temps un malin plaisir à outrepasser ses droits, négligeant par le fait même ceux des clients potentiels. Il est important de mentionner que dans ce type d’entreprise, la vente est le point central et qu’il est essentiel pour les employés de faire beaucoup de vente afin d’avoir des commissions élevés et bien sûr, pour conserver leur emploi. En bref, le fonctionnement dans ce département est que lorsqu’un employé réussi à convaincre un client de remplir une demande pour la carte, ce dernier doit, après avoir terminé, transférer l’appel à l’un de ses collègues pour que la vente soit officiellement confirmer avec le client. Il est important de faire la confirmation avec le client ses informations personnelles et de s’assurer qu’il accepte les modalités de la carte de crédit offerte, car sans cela la vente sera jugée invalide.

Le problème auquel l’entreprise est confrontée est que bon nombre de clients ont portés plaintes contre Alex pour les avoirs obligés à remplir la demande malgré eux. Certains ont également mentionnés qu’Alex a menti en leur disant qu’il ne s’agit pas d’une demande de carte de crédit et qu’ils n’ont aucune obligation face à tout cela. Par ailleurs, plusieurs collègues se sont également plaints à la direction contre les pratiques mensongères de celui-ci. De plus, il arrive souvent qu’il se chicane avec ses collègues lorsque ses ventes sont annulées. Il faut comprendre que lors de la confirmation, plusieurs clients ont catégoriquement refusés de confirmer la demande et ont plutôt déposés une plainte contre Alex.

Justification du caractère éthique du problème

Nous avons retenus ce problème car il s’agit là d’une atteinte à la loi sur la protection des consommateurs. Cette situation s’avère être un problème éthique car il y a un non-respect des droits des consommateurs. Il est important de savoir qu’un contrat, même verbal, doit contenir des renseignements clairs, bien en évidence et facile à comprendre. Si un différend survient relativement à l’interprétation de termes imprécis, la loi exige que le contrat soit interprète en faveur du consommateur.

Formulation du dilemme et de l’enjeu

Formuler le dilemme

Proposition A Proposition - A

La direction garde Alex à l’emploi de l’entreprise La direction ne garde pas Alex à l’emploi de l’entreprise

L’enjeu éthique

 Il y a un risque pour la direction d’avoir d’autres plaintes des consommateurs, voire jusqu'à option consommateur si cela persiste, de même que des employés insatisfaits de leur travail

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