Le cas « laiterie de la rive - sud »

LE CAS « LAITERIE DE LA RIVE-SUD »

−le style de supervision de Jerry Jones, l’un des protagonistes du cas;

−la satisfaction professionnelle et le rendement;

−les théories de la motivation;

−la théorie des attentes;

−la motivation et la conception de postes.

Ce cas nous présente La laiterie de la Rive-Sud, une entreprise québécoise de distribution des produits laitiers dans différents restaurants et magasins situés dans un rayon de 80 km. Cette entreprise est établie depuis plusieurs années et demeure rentable malgré le fait qu’elle n’a vécu aucune expansion, ni aucun changement organisationnels. On aimerait bien améliorer ses services de distribution. Le directeur de la laiterie, Jerry Jones, occupe son poste depuis 7 ans, mais travaille depuis 20 ans dans l’entreprise. Il paraît y avoir de la maladresse et d’énormes difficultés quant à la manière d’administrer et de motiver ses employés, il semble ne faire aucunement confiance à ses employés, surveille leurs moindres faits et gestes, les traite sans humanité, ni respect, leur parle comme bon lui semble, sans retenues, ni bienséances et tout le reste. Résultat: les employés ne sont plus motivés à travailler. Toute cette situation semble avoir une incidence déplorable sur leur rendement et motivation.

Ce cas précis illustre principalement un problème dans le genre de supervision de Jerry Jones, l’un des protagonistes. Il espionne et inspecte de manière compulsive les chauffeurs, les blâme gratuitement et ouvertement devant leurs collègues et leur dicte sans cesse ce qu’ils ont à faire. Une dynamique de travail qui génère un climat incommodant ou les chauffeurs et l’expéditeur n’ont réellement aucune décision à prendre sinon qu’exécuter littéralement les dictées de Jones. Ces éléments n’ont pas favorisé une bonne atmosphère entre le personnel, notamment les chauffeurs et le directeur et tout cela les a vraisemblablement démobilisé à donner un meilleur rendement. Il est clair que ce problème est engendré par plusieurs facteurs décisifs que nous allons essayer de voir.

Le style de supervision de Jerry Jones, l’un des protagonistes du cas;

Plusieurs causes expliquent le problème dans le style de supervision de Jerry Jones, telles que:

Jerry trouve ça difficile de motiver les chauffeurs. Quand les ventes d’un chauffeur diminuent parce qu’il a donné un mauvais rendement, il lui demande où est le problème. De cette façon là d’après lui, ils savent où ils en sont et doivent régler le problème. Si le problème du rendement ne se règle pas, il leur tombe dessus. Lorsqu’il se rend compte qu’une tâche n’a pas été correctement effectuée, il leur téléphone pour leur dire de venir le faire immédiatement ou il en prend note et s’en sert pour justifier leur mauvais rendement.

« C’est un aspect que je trouve difficile parce que nos chauffeurs sont payés à la semaine. À un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres. Si les ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près.» (le cas « La laiterie de la rive sud », texte).

Jerry semble n’avoir aucune confiance en ses chauffeurs : Personne ne peut faire quoi que ce soit sans qu’il leur dise quoi faire, même après 15 ans de service, dans le cas de certains chauffeurs.

Un ancien chauffeur décrit ainsi son vécu dans son vieil emploi et ses mauvais souvenirs.

«Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. Il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire » (le cas « La laiterie de la rive sud », texte).

Le client est la priorité numéro un prétend Jerry, ce qui n’est pas mauvais en soi, cependant si lors de la réception d’une plainte d’un client, tu inculpes à tort et de façon insensée et injustifiée, sans aucun sens de jugement que c’est la faute des chauffeurs et ne leur accordes aucune occasion de s’expliquer ou de se justifier tout en leur proférant des menaces. Ça alors, devient une très mauvaise manière de faire valoir cet avis

« Quant aux priorités, je crois que les clients sont numéro un dans cette industrie et s’ils formulent une plainte, je me rends directement à leur magasin pour trouver la source du problème. Je vais ensuite voir le chauffeur afin d’en discuter et essayer d’éliminer toute friction qui aurait pu être engendrée. J’avertis le chauffeur que s’il perd ce client, je vais alors lui donner trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre. » (le cas « La laiterie de la rive sud », texte).

Il faut tout aussi mentionner les conséquences désastreuses qui découlent du renforcement négatif systématique de Jerry à l’endroit des chauffeurs y compris les punitions envisagées. Tous, des comportements qui contribuent à décourager les chauffeurs dans leur travail et amplifier leur insatisfaction professionnelle. Des notions, qui vraisemblablement échappent à Jerry, puisqu’il est clairement démontré que les récompenses améliorent considérablement à la fois le rendement et la satisfaction professionnelle au travail.

« Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler». . « J’avertis un chauffeur que s’il perd un client, je vais alors lui donner trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre. » (le cas « La laiterie de la rive sud », texte).

De nos jours

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