La gestion des réclamations clients

Chapitre 1 : La gestion des réclamations et des conflits

Les réclamations ont tendance a diminuer avec une évolution de -10,5 %.

Le secteur non alimentaire, communication et téléphone, service à domicile, représentent 60% des réclamations reçues.

Les plus grosses réclamations faites concernent des pratiques commerciales trompeuses, des contestations de prix, des inexécutions de la prestation, des problèmes de livraisons, et des non prise en compte d'une demande de résiliation.

En général, sur tous les clients 54% ont des problèmes et 46% n'en ont pas.

Lorsque la réclamation a été satisfaite, il y a 98% qui restent fidèle

A été calmé, il y a 68%

A été insatisfaite, il y a 42%

Qui est ce client ?

Un client mécontent n'est pas forcément un client perdu.

Sur 100 clients mécontents, 4 se plaignent

1 client mécontent le dit à 10 personnes

Un courrier de compléments reçu pour 10 plaintes

- 1er client : l'affectif

C'est un client qui crie fort son insatisfaction pour peu de chose mais qui cherche avant tout de la reconnaissance.

Il faudra donc le valoriser.

- 2ème client : le procédurier

Il cherche le petit détail, il est sec et froid mais finalement son insatisfaction est peu importante.

Il faudra le rassurer, pas besoin de remise.

- 3ème client : l'opportuniste

Elle cherche des bonnes affaires en prétextant une insatisfaction qui n'est pas réellement fondée.

Il faudra s'appuyer sur des textes, loi pour prouver qu'on était dans notre droit.

- 4ème client : le sincère

Le client qui éprouve une insatisfaction et qui veut récupérer son dû.

Il faudra le rembourser ou le dédommager/ réparer.

En règle générale, la réclamation est un signal du client. Si on n'apporte pas de solutions, il y aura la concurrence, il partira.

Développer un savoir-faire de la réclamation client :

1) Vivre la réclamation : le commercial ne doit pas vivre la réclamation comme un échec personnel.

2) Créer une réflexion de groupe : on va raconter nos réclamations et on trouvera les solutions. Avantage : plus efficace, on répond la même chose aux clients. Tous les commerciaux doivent communiquer afin de créer une base de donnée de la réclamation et des solutions a apporter.

3) Mettre en place une structure : créer un service SAV, de relation avec la clientèle, réunion

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