La fidélisation d'un client

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Question 1 :

La fidélité en mercatique correspond à un attachement de la part du consommateur à un produit, une marque, une entreprise ou un mode de distribution. Elle est mesurée par le taux de réachat. Après avoir essayé un produit il peut soit l'abandonner, l'essayer à nouveau ou le consommé alternativement avec un autre produit. La fidélité est aussi la confiance que le consommateur porte à l'entreprise.

La fidélisation d'un client regroupe l'ensemble des actions mises en place par une entreprise pour que ses clients lui restent fidèles et continue à consommer ses produits et ses services. Il s'agit de créer une relation durable et un lien fort avec chacun de ses clients.

Question 2 :

A travers l'exemple d'Aviva, les deux principaux mécanismes de la fidélisation sont d'une part récompenser les clients avec un système de points et de remises. Ce système s'inscrit dans une dimension transactionnelle et statuaire.

Lors de la création de la carte fidélité AVIVA, les consommatrices VIP reçoivent 5 euros de bienvenue sur leur prochain achat sans montant imposé. De plus, 1 euro dépensé correspond à 1 point fidélité.

Quand la cliente atteint 400 points sois 400 euros d'achat, elle bénéficie d'une remise de    20 % sur son prochain achat même sur article soldés ou en promotion.

Elle se voit offrir 50 points pour son anniversaire ainsi que les retouches simple gratuites si elle fait un achat dans le mois de son anniversaire ou le mois suivant.

Sur le site internet les clientes bénéficient d'avantages comme des codes promotionnels, des coupons de réduction, des ventes flash solde et jours de folie.

D'autre part la fidélisation accompagne le client dans ses achats, ce procédé s'inscrit dans une dimension relationnelle.

Les consommatrices VIP bénéficient d'informations régulières grâce à la newsletter envoyée par e-mail ,à l'envoi de SMS et d'un hebdomadaire sur les tendances de la mode reçu par courrier.

De plus sur le site internet de l'enseigne des services sont proposés :

- la création d'un espace client pour connaître le nombre de points fidélités et les offres VIP, les commandes passées ou en cours et la shopping list permettant d'enregistrer ses achats futur.

- La livraison gratuite pour les titulaires de la carte fidélité.

- Le paiement en 3 fois sans frais à partir de 120 euros en magasin.

Ce système de fidélisation permet de créer un lien personnalisé avec le client et le mettre en confiance puis de l'inciter à revenir faire des achats en ayant accès à des privilèges variés.

Question 3 :

Pour AVIVA, la fidélisation représente des enjeux majeurs tel que :

- L'augmentation du chiffre d'affaires et du panier moyen. En effet grâce à son programme de fidélité innovant, les consommatrices VIP représente un tiers du chiffre d'affaires c'est-à-dire environ 33%. Leur panier moyen est plus important de 15 euros par rapport aux autres clientes.

- Les effets de recommandation

Un client ancien et fidèle recommande de manière positive et pertinente l'entreprise. Le bouche-à-oreille contribue à la notoriété de l'enseigne.

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