Le standard telephonique

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°1

« LE STANDARD TELEPHONIQUE »

Fiche réalisée le : 03 Décembre 2012

Service : Administratif - Secrétariat

Présentation du contexte

Durant mes jours de présence dans l’Entreprise, j’ai en charge la tenue du standard téléphonique.

Le 22 Septembre 2012, à 10h05, je reçois un appel de Monsieur COLIN, Chargé d’Affaires au Centre EDF (Electricité De France) d’Ajaccio.

Il m’indique qu’il souhaite s’entretenir avec le Responsable de l’Entreprise, Monsieur NEGRONI-NIGOGHOSSIAN Jean-Claude afin de faire un point sur certains dossiers en cours. Or, celui-ci est absent pour la journée.

Objectifs à atteindre

Noter l’Appel de Monsieur COLIN sur la fiche message (ANNEXE 1), ainsi que tous les renseignements s’y affairant, afin de transmettre le message à Monsieur NEGRONI-NIGOGHOSSIAN (mon responsable) et donner une suite favorable à la demande du client.

Contraintes et procédures à respecter

Je dois décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie afin de ne pas perdre l’appel.

Je dois respecter la charte téléphonique de l’Entreprise, à savoir, saluer mon interlocuteur et me présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’Entreprise, suivi de mon nom et prénom.

Je dois demander à Monsieur COLIN la raison de son appel afin de savoir si je suis en mesure de lui fournir les renseignements demandés.

Une bonne connaissance des dossiers en cours est nécessaire afin d’être performante au niveau des informations que je peux apporter au client.

A mon poste de travail, je dois toujours avoir à porter de main un bloc note ou une fiche message et un stylo pour pouvoir prendre des notes.

Marge d’autonomie

J’assure en parfaite autonomie la gestion du standard téléphonique.

Présentation des résultats obtenus

Après avoir pris connaissance des informations concernant l’appel de Monsieur COLIN, Monsieur NEGRONI-NIGOGHOSSIAN a pu étudier le problème et a recontacté le client dès le lendemain. Son affaire a pu aboutir favorablement.

Des difficultés rencontrées

Je dois me familiariser avec le langage technique et professionnel spécifique aux métiers de l’énergie.

Je dois connaître les postes et les fonctions de chacun des salariés de l’Entreprise afin d’orienter au mieux mon client vers le correspondant adapté.

Des conclusions pratiques tirées de l’expérience

La gestion

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