L'évolution de la communication

Nous assistons à de profondes modifications symboliques du temps et de l’espace. Ce bouleversement sans précédent dans l’histoire humaine résulte de plusieurs révolutions simultanées telles que la révolution du transport et de l’information. L’ordinateur portable, le téléphone portable, la révolution numérique et internet ont profondément changé notre rapport au temps et à l’espace. C’est une économie du temps réel, où les rapports de pouvoir entre individus, communautés, entreprises et organisations sont profondément bouleversés.

Le marketing dont la justification première était de s’adapter aux besoins et aux attentes du consommateur s’engage désormais dans sa révolution, s’articulant autour de l’interactivité et la personnalisation. Pour l’entreprise les enjeux sont considérables. Il s’agit en effet de développer une relation client plus intime; condition nécessaire d’une fidélisation accrue, de créer des nouveaux produits et services et/ou d’améliorer des produits et services existants en tirant profit de la numérisation de l’information ; d’imaginer de nouvelles sources d’avantage concurrentiel; de délivrer au client une valeur perçue supérieure à celle des concurrents afin de réduire leur sensibilité au prix.

De manière générale, vendre un produit est un processus qui s’est considérablement compliqué au cours des dernières années pour plusieurs raisons tenant tant à l’offre, qu’à la concurrence et aux marchés en général. Certaines directions commerciales sont en train d’initier une vraie révolution en recentrant leur stratégie marketing sur le client.

Afin d’assurer des actions commerciales efficientes, l’entreprise se doit de développer une nouvelle démarche envers ses prospects et clients. Une nouvelle approche de la gestion de la relation client est nécessaire. La démarche managériale efficiente consiste à vouloir rejoindre un individu pour lui offrir un bien commercial apte à satisfaire ses besoins, tout en poursuivant des objectifs organisationnels. Cette démarche implique non seulement des gestes concrets à exécuter (la définition d’une offre de services, la gestion d’un espace physique, celle du personnel, d’une éventuelle marque, etc.), mais aussi préalablement à ces actions, une réflexion sur le marché impliquant une communication intégrée.

Intitulé du Cours

OBJECTIF GENERAL DU COURS

Une nouvelle gestion de la relation client s’impose en abordant le marketing et la communication sous un nouvel angle en mettant en place de nouveaux outils de communication et d’évaluation des actions. L’idée d’un changement radical en passant d’une approche transactionnelle vers une approche relationnelle. La réorientation actuelle entamée par une vaste majorité des organisations cherchant à établir une nouvelle forme particulière de communication et de relation à long terme avec leur client. Recherche d’une fidélité et d’un attachement pour conserver des clients chèrement acquis ou découverte que la valeur client augmente avec le temps. Dans ce cours, nous verrons les conditions nécessaires à l’établissement d’une relation client et le rôle que la communication peut et doit jouer.

La politique de communication constitue un enjeu stratégique pour toute entreprise qui désire

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