L'industrie Du Transport aérien Modèle Sur ISO 9001:2000 Un Nouveau référentiel De sécurité

L'industrie du transport aérien modèle sur ISO 9001:2000 un nouveau référentiel de sécurité

L'introduction de l'Audit de sécurité opérationnelle (IOSA) de l'IATA est un nouvel exemple de la polyvalence de l'approche de la norme générique ISO 9001:2000 relative au management de la qualité, qui peut être adoptée telle quelle ou servir de modèle, comme ici pour l'industrie du transport aérien, où la sécurité est d'une importance décisive.

L'Audit de sécurité opération¬nelle IOSA est le premier sys¬tème d'évaluation, reconnu et adopté au niveau internatio¬nal, spécifiquement conçu pour évaluer la gestion de la sécuri¬té opérationnelle et les systè¬mes de contrôle d'une compa¬gnie aérienne.

Lancé par l'IATA en 2003, IOSA est conçu pour remplacer la multiplication des audits réa¬lisés sans normes communes et sans cohérence d'ensemble.

Toutes les compagnies aérien¬nes membres de l'IATA doivent renouveler l'agrément IOSA après les deux ans couverts par l'audit. Le message de l'Asso¬ciation est très clair : les com¬pagnies aériennes qui ne satisfont pas à cette norme n'ont pas leur place à l'IATA. Le référentiel IOSA se fonde sur la norme relative aux systèmes de management de la qualité ISO 9001:2000, internationalement reconnue, afin de garantir la conduite normalisée et cohé¬rente des audits.

La sécurité est d'une impor¬tance capitale pour l'industrie du transport aérien. Mais pour installer un système de mana¬gement de la sécurité, l'organi¬sation doit au préalable mettre en œuvre un système de mana¬gement de la qualité (SMQ). Or, la norme ISO 9001:2000 est aujourd'hui acceptée dans le monde entier comme base pour un SMQ efficace.

La conformité à ses exigences est le point de départ de l'excel¬lence pour toute organisation, indépendamment de sa taille et qu'elle soit orientée produit ou orientée service. Aussi le réfé¬rentiel IOSA se fonde-t-il également sur les huit principes de management de la qualité des normes ISO 9000:2000 et ISO 9004:2000.

Cet article examine la manière exhaustive dont IOSA traite de ces huit principes.

Comparaison entre ISO 9001:2000 et IOSA

Les deux normes prônent l'ap¬proche processus, qui exige l'identification et la gestion d'ac¬tivités interdépendantes, en uti¬lisant des ressources pour ren¬dre possible la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie.

Le référentiel IOSA est basé sur huit domaines, appelés sec¬tions, qui contribuent à la sécu¬rité des opérations de la com¬pagnie aérienne :

• Section ORG : Organisation de la compagnie et systèmes de management

• Section FLT: Opérations aériennes

• Section DSP : Maîtrise opé¬rationnelle - Régulation des vols (Dispatch)

• Section MNT: Soutien tech¬nique et maintenance des aéronefs

• Section CAB : Opérations Cabine

• Section GRH: Opérations Sol

• Section CGO : Opérations Fret

• Section SEC : Sûreté opéra¬tionnelle.

Comme dans le cas d'ISO 9001:2000, l'organisation et le management, les programmes de formation, les services sous-trai¬tés, l'assurance de la qualité, les évaluations internes, ainsi que la documentation et la tenue d'en¬registrements sont communs à l'ensemble des sections.

IOSA se fonde également sur les huit principes de management de la qualité

Les huit principes de mana¬gement de la qualité d'ISO 9000:2000 sont interprétés par IOSA comme suit :

1. Orientation client

La sécurité est une préoccupa¬tion absolument fondamenta¬le pour toutes les compagnies aériennes. Mais la sécurité n'at¬tirera pas à elle seule les clients. Aujourd'hui, les exploitants de compagnies aériennes «vendent » la sécurité du client et la qualité du service, en sus d'une politique de prix bas. Ils doivent comprendre non seulement les besoins de sécurité, mais aus¬si les besoins actuels et futurs des clients en matière de servi¬ce de qualité et dépasser leurs attentes. Cela s'applique égale¬ment aux compagnies aériennes dominant le marché au niveau des coûts.

Dans une industrie où les con¬tacts humains entre les person¬nels et les clients sont abondant, le référentiel IOSA souligne (indirectement) le principe d'orientation client en exa¬minant les compétences des employés en contact avec les clients (par exemple le person¬nel de cabine) et sans contact avec eux (par exemple mainte¬nance, régulation des vols), ainsi que la fourniture d'équipements pour les situations d'urgence, la sécurité et la sûreté.

La catégorie des personnels en contact avec les clients est trai¬tée dans les sections CAB 2.3, 3.4, 3.7, 3.8 et GRH 1.1, 10.1, tandis que la catégorie des per¬sonnels sans contact avec les clients est traitée dans les sections GRH 8.0, 13.0, CAB 4.0, 5.0, MNT 6.0, DSP 4.0, 6.0, FLT 3.0, ORG 3.0 et 5.0. Le référen¬tiel IOSA est ici plus complet que les paragraphes équivalents d'ISO 9001:2000, 6.2 Ressources humaines, 7.2.3 Communication avec les clients et 8.2.1 Satisfac¬tion du client.

2. Leadership

Le paragraphe 5.0 Respon¬sabilité de la direction d'ISO 9001:2000 comporte six subdi¬visions pour rappeler à la direc¬tion son engagement envers la qualité, de l'orientation client à la participation aux réunions de revue de direction. Le thè¬me du leadership est également présent dans l'ensemble du réfé¬rentiel IOSA. Les sections ORG 1.0, FLT 1.0, DSP 1.0, MNT 1.0, GRH 1.0, CGO 1.0 et SEC 1.0 sont semblablement intitulées « Organisation et management ». L'influence de la norme ISO est ici manifeste.

3. Implication du personnel

La formation initiale et pro¬fessionnelle est très importan¬te dans ISO 9001:2000. Elle est décrite dans les paragraphes 6.2.1 Généralités et 6.2.2 Compétence, sensibilisation et for¬mation. La formation initiale et professionnelle fait presque toujours partie du programme de sécurité d'une compagnie aérienne pour les raisons sui¬vantes : elle est exigée par les autorités

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