L'approche Mercatique Des Produits Et Des Services

L'approche mercatique des produits et services

⁃ Le client achète pour répondre à un besoin

⁃ le pdt lui rend un service

⁃ les pdts sont de plus en plus nombreux et sophistiqués

⁃ ils engendrent une offre commerciale abondante et variée

⁃ le phénomène de banalisation pousse à développer des services associés permettant de les différencier

⁃ Le secteur du service rpz 70% du PIB des pays occidentaux et environ 90% des nouveaux emplois

⁃ l'entreprise fera évoluer son plan de marchéage ( et son portefeuille) et réagira au marché grâce a l'identification des différentes phases du cycle

1. PRODUIT

2. - bien tangible

3. - bien intangible

4. - le couple bien tangible et bien intangible

5.

6. LES PRODUITS

7.

8. MATRICE B C G

9.

10. LE CYCLE DE VIE D'UN PDT

11.

12. SPECIFICATION DU SERVICE « production et servuction »

1. LE PRODUIT

2.

3. tangible = un bien

4. intangible = un service

5.

• Le client n'achète plus le pdt pour ses caractéristiques, mais pour les services + bénéfices qui peut lui procure

• On parle de + en + d'offre glabale. Il est rare qu'une offre se limite à un service seul ou à un bien seul

LE BIEN TANGIBLE

= bien physique doté de caractéristiques techniques, d'usage et symbolique qui répondent aux besoins des consommateurs.

1) Une dimension technique : fiche technique (poid, volume …)

2) Une dimension d'usage ou valeur d'usage : degré de satisfaction du client

3) Une dimension symbolique : valeur du pdts au yeux du clients

LE BIEN INTANGIBLE

= un service seul n'existe plus par lui même et souvent il est couplé avec d'autres services, il devient alors un moyen de différenciation.

Leurs spécificités :

1/ leur nature intangible

2/ impossibilité de les stocker

3/impossibilité de les reproduire à l'identique

4/ indivisibilité (on ne peut pas le répartir sur plusieurs personnes)

On peut alors les classer en 3 catégories (services) :

• La destination : → aux personnes

→ collectif (ex : les transports en communs)

→ personne citée

• La nature et la complexité de l'acte

• → domaine intellectuel

• → domaine manuel

• Le contexte ( soit chez le client, ou chez le prestataire de service)

SERVICES DE BASE ET SERVICES PERIPHERIQUE

⁃ de base qui répondent au besoin principal du client

⁃ périphérique, certains obligatoires pour accéder aux services de base, d'autres facultatifs et répondent à des besoins secondaires du client = collecte

LE COUPLE BIEN TANGIBLE ET BIEN INTANGIBLE

On peut classer l'offre des entreprises sur une échelle de matérialité du bien

Pur pdt tangible

= biens

Pdt tangible

services complémentaires

Bien - service

Service pdts tangibles complémentaires

Pur- Service

Il devient de + en + rare

La plupart des biens appartiennent à cette catégorie.

L'importance des services augmente avec la complexité et la technicité du pdt

Les composantes matérielles et immatérielles sont d'égale importance

Un service nécessite le recours à des biens complémentaires

Service de base assorti de services périphérique

- Les lessiviers offrent des conseils de lavage

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Mobilephone multifonct° + abonnements

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BNP paribas propose aux 16/17 ans espace libre découverte qui regroupe un compte cheque, une carte , et un service en ligne

LES PRODUITS

Différentes familles de produits :

1/ les biens de consommation finale :

• pdts alimentaire / non alimentaire

• pdts banaux / anomaux

• pdts durable / non durable

2/ les produits industriels :

...