Cours: La Rentabilité D'un Client

Chapitre 2 : La relation APPLICATION 4 : la rentabilité d’un client

Calculez la valeur actuelle nette de votre capital client au bout de 3 ans.

La valeur du capital client au bout de la troisième année est de 323 394 €.

Pour éviter la perte de clients dans les premières années de leur relation avec votre unité commerciale, vous décidez de leur accorder des réductions sur les différents produits bancaires qu’ils souscrivent (carte bancaire, convention de compte, assurances…). Cela devrait vous permettre d’augmenter le chiffre d’affaires par client de 5 % chaque année sans alourdir les frais de gestion et de réduire votre taux d’attrition de 50 %. Calculez la rentabilité de cette opération.

L’opération est rentable puisque le capital client va passer de 323 394 € à 382 007 €.

III-La diversité des relations commerciales

Application 6, p. 29

1. Qu’appelle-t-on le « data mining » ? En quoi permet-il de mieux connaître le client ?

Le data mining (ou exploration de données) : regrouper et à analyser des données clients. Il permet de mieux comprendre les comportements des clients et d’établir leurs profils de consommation.

Le cycle de vie du client et le cycle de vie d’un produit sont-ils comparables ?

Le cycle de vie du client est comparable au cycle de vie d’un produit dans le sens où,

ETAPE 1 : Au début de la relation, le client dépense peu et coûte cher à l’unité commerciale,

ETAPE 2 : Puis il commence à mieux connaître le magasin et devient plus autonome. Il a tendance à dépenser plus et à coûter moins cher.

ETAPE 4 : En revanche, si le cycle de vie d’un produit se termine par une phase de déclin, le cycle de vie du client ne doit pas, en principe, se terminer de la même manière. Si la relation entre l’unité commerciale et le client est bonne, le client, fidélisé, continue à dépenser dans le point de vente. Il doit aussi devenir l’ambassadeur du magasin et inciter ses connaissances à y venir également.

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