Gestion d'une crise

La façon dont on gère la crise et + importante que la crise

Objectifs : Informer, rassurer

Mobilisation des RH

Éviter les contradictions

Cohérence du message

Info fiable, rapide et digne de confiance

*Demeurer en contact avec les personnes touchées

Attention aux réactions démesurées

***IMPORTANT : AVISER TOUTES les communications INTERNES (RH, bénévoles, CA, etc…)

Partenaires : Établir tôt les communications avec eux pour s’assurer d’une bonne relation

L’important n’est pas de savoir ce qui est arrivé, mais plutôt ce que les gens pensent qui est arrivé

- Modifier les perceptions

- Agir rapidement (être les premiers)

- Ne pas défendre l’indéfendable

- Avouer ses tors et accepter ses responsabilités

- Dire la vérité, transparence

- Avoir le sens du timing

- Exprimer votre empathie

- Confirmer les faits et les actions entreprises

- Expliquer le processus d’intervention

- Votre désir d’agir

- Ou se procurer + d’info

- Pas de termes techniques

Le message doit être CLAIR, CONSISTANT ET CONSÉQUENT et adapté aux différentes clientèles

COMPOSITION D’UNE CELLULE DE CRISE

Équipe de RH

Pas nécessairement le dg

Faire un choix des membres

Doivent connaître les opérations mais sont externes aux opérations

Déterminer un porte parole

Pas toujours le plus haut officier

Doit avoir assurance et aisance

Ouverture et respect

Contrôle de soi

Authentique

Expertise

Véracité

*Tout est dans la façon de le dire

Pas de réponse hypothétique

VICTIMES : la clé de la gestion de crise – rester proche d’elles et accessible

LORS DE QUESTIONS DE JOURNALISTES :

1-Parler à la population (adapter son message à la population)

2-Leurs questions sont prétexte à notre réponse : SAVOIR

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